Skokowy rozwój cyfryzacji usług publicznych w Polsce [raport]

Najnowszy raport Capgemini eGovernment Benchmark pokazuje poziom realizacji kluczowych czynników wymaganych do osiągnięcia cyfryzacyjnych celów Unii Europejskiej, czyli Digital Decade¹.

Liderami w Europie są Malta (96 punktów) i Estonia (92). W czołówce znajdują się również Luksemburg (89), Islandia (88), Finlandia (86), Holandia (85), Litwa (85), Dania (85), Łotwa (82), Turcja (81) i Norwegia (80). Średni wynik w Europie to 70 punktów, a Polska otrzymała 62, czyli o 7 więcej niż rok wcześniej.

- Wspólnym celem krajów Unii Europejskiej jest cyfryzacja wszystkich kluczowych usług sektora publicznego do roku 2030. Polska znalazła się w gronie najszybciej rozwijających się pod tym względem państw. Naszą piętą achillesową są tzw. usługi cross-border, czyli te dostępne dla obywateli przebywających za granicą. Pod tym względem znajdujemy się sporo poniżej europejskiej średniej, która wynosi 57 punktów. Polska otrzymała 36, co plasuje nas na 30 miejscu w Europie – mówi Marek Woźny, Wiceprezes, Dyrektor Zarządzający Market Segment Poland w Capgemini Polska.

Usługi dostępne dla obywateli, którzy przebywają za granicą, stanowią wyzwanie nie tylko dla Polski. Według raportu mniej niż połowa (49%) usług publicznych w Europie jest dostępna online dla użytkowników transgranicznych, co jest znacznie niższym wynikiem niż w przypadku użytkowników krajowych.

Sytuacja ta wynika z wielu czynników, w szczególności z braku możliwości identyfikacji elektronicznej – tylko 25% stron internetowych udostępnia uwierzytelnianie eID poza granicami krajów. Dodatkowo wiele rządowych stron internetowych jest dostępnych tylko w języku narodowym.

Warto jednak zauważyć, że w 2022 r. 46% usług było dostępnych online dla użytkowników transgranicznych, czyli o 3% mniej niż obecnie. Można więc zauważyć, że rządy dążą do poprawy sytuacji.

W Polsce poziom dostępności tego rodzaju usług wynosi 40%, a możliwość uwierzytelnienie z innego kraju oferuje 22% rządowych stron internetowych.

Bezpieczne i przejrzyste usługi stanowią filary godnej zaufania e-administracji. Rozwiązaniem gwarantującym użytkownikom bezpieczne uwierzytelnienie jest identyfikacja za pomocą krajowego dokumentu elektronicznego. Taką możliwość zapewnia 70% europejskich stron rządowych. Co więcej, serwisy rządowe niemal równie często (68%) automatycznie uzupełniają dane osobowe, gdy jest to konieczne do ukończenia usługi. Polskie systemy znajdują się powyżej średniej europejskiej: eID dostępne jest w 75% przypadków, a automatyczne wypełnianie danych w 78%.

- Bezpieczeństwo to jeden z najważniejszych aspektów usług online. Cyberprzestępczość rośnie z roku na rok, a dane, które są wykorzystywane w serwisach rządowych, należą do najbardziej wrażliwych. Tym bardziej cieszy bardzo dobry wynik, jaki uzyskała Polska. Bezpieczeństwo serwisów stanowi również podstawę budowania zaufania do usług cyfrowych, a bez niego ludzie nie będą chętnie korzystali z proponowanych im rozwiązań – komentuje Marek Woźny.

Ważnym aspektem, który zachęca do korzystania z serwisów, jest design – przejrzysty i dostępny dla wielu grup. Raport Capgemini pokazuje, że podczas świadczenia usług osiem na dziesięć serwisów w Europie powiadamia o pomyślnym zakończeniu danego etapu procesu, ale mniej niż połowa (46%) informuje o tym, jak długo potrwa jego ukończenie. Co więcej, większość (82%) stron internetowych sektora publicznego narusza jedno lub więcej kryteriów Web Content Accessibility Guidelines (WCAG 2.1), a zatem nie jest zgodna z wymogami dostępności. Pod względem przejrzystości procesów Polska znalazła się również powyżej europejskiej średniej, uzyskując wynik na poziomie 69%.

Raport wykazał również wyraźny postęp, jeśli chodzi o przyjazność dla urządzeń mobilnych: ponad dziewięć na dziesięć (94%) wszystkich rządowych stron internetowych jest obsługiwanych na urządzeniach mobilnych, w porównaniu z zaledwie 60% w 2017 roku. Nadal jednak tylko sześć na dziesięć usług (63%) można zrealizować na smartfonach. Chociaż poruszanie się po wspomnianych stronach internetowych na urządzeniach mobilnych jest proste, stale można napotykać pewne bariery, gdy wymagane są bardziej złożone działania jak np. uwierzytelnianie eID. Pod względem dostępności usług na urządzeniach mobilnych Polska, z wynikiem 93%, plasuje się na podobnym poziomie, co pozostałe kraje europejskie.

Usługi świadczone online na poziomie lokalnym nie są tak dobrze rozwinięte, jak te świadczone przez centralne organizacje rządowe. Władzom lokalnym i regionalnym często brakuje infrastruktury technologicznej wymaganej do sprawnego działania wysokiej jakości usług.

- Konieczne jest wypełnienie luki między poziomem cyfryzacji instytucji lokalnych, a centralnych. Obecnie 88% usług administracji centralnej dostępna jest całkowicie online, w porównaniu do 76% regionalnych i 62% lokalnych – mówi Marek Woźny.

Kluczem do poprawy tej sytuacji jest wdrażanie wspólnych systemów, które łatwo można adaptować do lokalnych potrzeb. Dodatkowym benefitem wdrażania systemów takich, jak Single Digital Gateway jest możliwość wprowadzania bliźniaczych rozwiązań we wszystkich krajach Europy, co z pewnością ułatwiłoby nam korzystanie z nich.

Raport dostępny jest tutaj.

¹ https://commission.europa.eu/strategy-and-policy/priorities-2019-2024/europe-fit-digital-age/europes-digital-decade-digital-targets-2030_en#:~:text=1%20Putting%20people%20and%20their%20rights%20at%20the,6%20Promoting%20the%20sustainability%20of%20the%20digital%20future