Raport Capgemini: Trendy ubezpieczeniowe w 2021 roku i w kolejnych latach
W obliczu globalnego kryzysu, z jakim mamy obecnie do czynienia, branża ubezpieczeniowa znalazła się w centrum zainteresowania ludzi na całym świecie. Wiele firm wykorzystuje ten moment do zmiany myślenia o swojej działalności i dokonania cyfrowej transformacji. Trendy technologiczne i biznesowe w zakresie ubezpieczeń tworzą nowe ścieżki rozwoju dla firm, umożliwiające wyjście z pandemii silniejszymi i lepiej dostosowanymi do potrzeb klientów. Firma Capgemini opracowała raporty dotyczące kierunków rozwoju branży ubezpieczeń zdrowotnych, na życie oraz majątkowych i wypadkowych. Oto, co czeka te sektory w roku 2021 i nadchodzących latach.
Trendy w ubezpieczeniach zdrowotnych
Aby nadążać za zmianami rynkowymi i potrzebami klientów, ubezpieczyciele koncentrują się na wielu frontach jednocześnie w drodze do cyfrowej transformacji. Kluczowe znaczenie ma zdobycie możliwości i kompetencji technicznych, które pozwolą sprostać zmieniającym się potrzebom biznesowym. Wśród takich rozwiązań wymienić można systemy przyspieszające przetwarzanie zapytań, oparte na sztucznej inteligencji, czy automatyzację cyfrową wspomagającą tworzenie inteligentnych, spersonalizowanych interakcji między firmą a klientem. Z drugiej strony z kolei pojawia się nowy trend, kładący nacisk na tzw. wellness, czyli dobrą kondycję psychofizyczną i trwałą zmianę stylu życia społeczeństwa. Wykorzystując dodatkowo ekosystem partnerstw, w tym z firmami InsurTech i BigTech, tworzy się oferty zapewniające doskonale skoordynowaną i wielopłaszczyznową opiekę.
- Na pierwszym miejscu zawsze stoi opieka nad klientem. Ubezpieczyciele muszą przyspieszyć wdrażanie teleporad, zaoferować możliwość wirtualnej opieki oraz lepiej identyfikować problemy społeczne lub związane ze stylem życia, które mogą mieć negatywny wpływ na stan zdrowia ubezpieczonych. Dodatkowo muszą skupić się na aspektach szybkiej dostępności usług medycznych i opłacalności obsługi klienta, koncentrując się na trendach w branży i optymalizując działalność – mówi Daniel Jarzęcki, dyrektor w dziale Business Services w Capgemini.
Pandemia postawiła branżę ubezpieczeń zdrowotnych na świeczniku. Masowe zainteresowanie tego rodzaju usługami wymusza na ubezpieczycielach wykorzystanie rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji, aby usprawnić realizację zadań. Automatyzacja kognitywna zapewnia inteligentną, spersonalizowaną obsługę. Dodatkowo przyspieszone jest wdrażanie usług telezdrowia, ubezpieczyciele zwiększają możliwości cyfrowe, aby oferować usługi wirtualnej opieki, a do branży wchodzą zorientowane na klienta firmy BigTech. Jednocześnie, obok wszystkich rozwiązań technologicznych, duży nacisk kładziony jest na rozpoznanie uwarunkowań społecznych i trwałą zmianę zachowań, która może poprawić wyniki zdrowotne w ujęciu ogólnym.
Innowacyjne i intuicyjne ubezpieczenie na życie
Obecna sytuacja, związana z pandemią, ma poważny i trwały wpływ na branżę ubezpieczeń na życie. Wpływa to m.in. na znaczny wzrost zainteresowania polisami ubezpieczeniowymi. Podczas, gdy budowa zaangażowania klientów zajmuje centralne miejsce, ubezpieczyciele na życie wypełniają luki w obsłudze klienta poprzez rozmaite inicjatywy i programy zdrowotne, których celem jest budowa długotrwałych relacji z klientem.
- Zorientowani na klienta ubezpieczyciele przyjmują dziś niezwykle innowacyjne podejście do dystrybucji polis, takie jak płynna sprzedaż wielokanałowa czy wprowadzanie samoobsługi. Inteligentne procesy oparte na technologiach, które wykorzystują alternatywne źródła danych, umożliwiają firmom wdrażanie bezpośredniego przetwarzania polis czy roszczeń z ulepszonym systemem zapobiegania oszustwom. Działalność oparta o rozwiązania cyfrowe w punktach styku z klientem będzie jeszcze szybsza – firmom zależy przede wszystkim na balansie pomiędzy intuicyjną, prostą obsługą, a rozwiązaniami opłacalnymi finansowo dla każdej ze stron – dodaje Daniel Jarzęcki.
Ubezpieczyciele przyjmują automatyzacje, które mogą być kluczowym czynnikiem sukcesu w osiąganiu kompromisu w opłacalności i szybkości procesów operacyjnych. Wdrażane są również nowoczesne platformy, a istniejące już moduły migrowane są do środowisk chmurowych. Takie operacje często przeprowadzane są we współpracy z partnerami technologicznymi – ubezpieczyciele zwracają się do firm działających w tym ekosystemie celem zwiększenia możliwości czy zasięgów dystrybucyjnych, by umocnić swoją pozycję w niepewnych czasach. Branża masowo wychodzi ze starszych platform i wdraża inteligentne automatyzacje oraz systemy wykrywania i zapobiegania oszustwom. Firmy oferujące ubezpieczenia na życie w coraz większym stopniu wykorzystują alternatywne źródła danych, ułatwiające podejmowanie decyzji zarówno oferującemu, jak i klientowi.
Ubezpieczenia majątkowe i wypadkowe
Organizacje skupiające się na ubezpieczeniach majątkowych i wypadkowych również muszą dostosować się do zmieniającego się otoczenia biznesowego. Szukają nowych sposobów na zwiększenie zysków, jednocześnie koncentrując się na najwyższej jakości obsługi klienta. Zmienia się krajobraz ryzyka, a ubezpieczający chcą go zrozumieć i nauczyć się przewidywać i ograniczać potencjalne zagrożenia.
- Chatboty, asystenci głosowi i inne cyfrowe platformy konwersacyjne umożliwiają ubezpieczycielom majątkowym i wypadkowym oferowanie w trybie 24/7 usług i wsparcia, a także pomagają klientom w dokonywaniu zakupów, a nawet składaniu roszczeń. Umożliwienie autmatycznego przetwarzania roszczeń ma również kluczowe znaczenie dla uzyskania przewagi konkurencyjnej. Coraz częściej ubezpieczyciele korzystają również z urządzeń Internetu rzeczy (IoT), aby dzięki danym zbieranym w czasie rzeczywistym móc zapewnić jeszcze bardziej spersonalizowaną ofertę ubezpieczeniową lub też wręcz pomagać zapobiegać ryzyku, np. oferując zniżki dla kierowców prowadzących swoje pojazdy w sposób bezpieczny – komentuje Daniel Jarzęcki z Capgemini.
Inwestycje w digitalizację umożliwiają agentom przyjmowanie nowych ról – doradców klientów. Ubezpieczyciele pracują z danymi telematycznymi, aby tworzyć innowacyjne oferty i sprostać zmieniającym się potrzebom. Częściej niż kiedykolwiek współpracują z firmami technologicznymi, aby zdobyć nowe możliwości, rozszerzyć sieć dystrybucji i połączyć oferty ubezpieczeniowe. Otwarte interfejsy API są tu ścieżką do wygranej.
