Jak branża motoryzacyjna wypada w oczach klientów? [Raport]

Doświadczenie klienta, czyli customer experience (CX), to suma wrażeń i emocji, które odczuwamy kupując i korzystając z usług lub produktów danej firmy. Celem marek jest wzbudzanie pozytywnych skojarzeń i doświadczeń na wszystkich możliwych poziomach – od kontaktu ze sprzedawcą, do postów w mediach społecznościowych.

· Doświadczenie klienta w kontekście branży motoryzacyjnej jest szczególnie ważne z uwagi na dużą konkurencję w tym sektorze. Z raportu Capgemini wynika, że spośród konsumentów planujących zakup samochodu w ciągu najbliższych 12 miesięcy większość (52%) jest niezadowolona z marki swojego obecnego pojazdu lub ma co do niej wątpliwości. Z uwagi na wartość produktu jakim jest auto, lojalność klientów ma wyjątkowo duże znaczenie dla firm, dlatego aby wyróżnić się na rynku, konieczne jest zaprojektowanie wysokiej jakości CX w każdym aspekcie. Osoby chcące kupić samochód kontaktują się nie tylko ze sprzedawcami, ale także serwisantami czy obsługą klienta. W tym obszarze branża motoryzacyjna ma dużo do poprawy – ocenia Krzysztof Janusz, Head of Market Unit Automotive w Capgemini Polska.

Wysokość wskaźnika mierzącego lojalność klientów względem firm – Net Promoter Score (NPS®) – dla marek z sektora motoryzacyjnego pokazuje znaczną różnicę między tym, jak CX jest postrzegane przez kupujących, a tym jak widzą je producenci samochodów. Podczas gdy ankietowani menedżerowie szacują ten wynik na 14, konsumenci przyznają markom motoryzacyjnym średnią ocenę NPS na poziomie 2, niższą niż w jakiejkolwiek innej branży kierującej swoje usługi do klientów indywidualnych.

Dla 73% firm z branży motoryzacyjnej i dostawców usług związanych z mobilnością, reputacja marki jest oceniana jako najważniejsza w procesie podejmowania decyzji o zakupie. Jednak tylko niecała połowa (48%) ankietowanych osób uważa tak samo. Dla większości z nich kluczowa jest jednak łatwość użytkowania i dostępność – na ten aspekt wskazało 76%. Przykłady wpływające na łatwość użytkowania samochodów to m.in.:

Ponadto, emocjonalna więź z marką jest uznawana przez konsumentów i konsumentki (41%) za ważny czynnik, podczas gdy tylko 24% organizacji uważa to za istotną kwestię. W kontekście Customer Experience, zarówno w procesie sprzedażowym, jak i posprzedażowym, kluczowe są:

Mniej niż jedna na pięć (17%) firm, które wzięły udział w badaniu, angażuje zespoły IT w inicjatywy związane z CX, podczas gdy trzy czwarte klientów odczuwa niezadowolenie z doświadczeń cyfrowych.

· Zespoły IT, w tym w szczególności te odpowiadające za UX/UI odgrywają kluczową rolę w poprawie Customer Experience w branży motoryzacyjnej. Przede wszystkim, mogą one wdrażać zaawansowane technologie analityczne, które pozwalają na lepsze zrozumienie potrzeb i oczekiwań klientów. Dzięki temu możliwe jest personalizowanie oferty i dostosowywanie usług do indywidualnych preferencji. Ponadto, zespoły te mogą również wspierać rozwój i integrację cyfrowych platform obsługi klienta, co zapewnia płynne i spójne doświadczenia na każdym etapie kontaktu z marką – od zakupu, przez serwis, aż po wsparcie posprzedażowe. Wreszcie, inwestycje w cyberbezpieczeństwo i ochronę danych klientów budują zaufanie i lojalność, co jest niezbędne w dzisiejszym cyfrowym świecie – komentuje Krzysztof Janusz.

Z badania Capgemini wynika, że wśród 41% badanych organizacji CX ogranicza się do kilku obszarów funkcjonalnych, takich jak sprzedaż, obsługa klienta i wsparcie. Tylko jedna trzecia (27%) angażuje marketing i komunikację.

· Personalizacja to kluczowy aspekt we współczesnych strategiach sprzedażowych. Klienci chcą się czuć wyjątkowi i chcą mieć poczucie, że firma czy usługodawca rozumie ich potrzeby i wie, jak je spełnić. Sama jakość w obsłudze klienta nie jest już wystarczająca. Badanie pokazuje, że branża motoryzacyjna nie dojrzała jeszcze do punktu, w którym osoby kupujące samochody są w pełni usatysfakcjonowane z poziomu doświadczeń, z którymi się stykają. Jednak ta zmiana jest niezbędna, gdyż wysoki poziom customer experience w innych branżach powoduje, że klienci mają wygórowane oczekiwania – kupią produkt tej marki, która najbardziej odpowiada na ich potrzeby. Coraz silniejsza globalna konkurencja powoduje, że położenie większego nacisku na customer experience może być jednym ze sposobów na to, by marki z sektora motoryzacyjnego zapewniły sobie stabilną przyszłość – komentuje Krzysztof Wierzejewski, Head of Digital Customer Experience Unit w Capgemini Polska.

Dane pokazują, że działania nastawione na poprawienie CX są nieproporcjonalnie skoncentrowane na fazach przed zakupem i po zakupie samochodu. Mniejszą wagę przywiązuje się do tej drugiej fazy, kiedy to samochód trafi już w ręce odbiorcy i wymaga innego rodzaju usług, jak choćby serwisowanie i konserwacja czy usługi związane z końcowym etapem eksploatacji pojazdu (w tym odsprzedaż, odnawianie subskrypcji czy renowacja). 57% ankietowanych osób, które planują kupić auto innej marki w ciągu 6-18 miesięcy, wyraziło niezadowolenie z tego, jak wyglądała obsługa klienta i konserwacja samochodu już po zakupie.

Coraz większą popularność wśród konsumentów zdobywa model usług subskrypcyjnych, co widoczne jest również w branży motoryzacyjnej. To pokazuje, że dziś istotnym elementem Customer Experience (CX) staje się elastyczność użytkowania samochodu i możliwość korzystania z niego dokładnie wtedy, kiedy się tego potrzebuje, bez konieczności zakupu na własność. Samochód stał się narzędziem, które pozwala dopasować sposób przemieszczania się do stylu życia oraz dynamicznie zmieniających się potrzeb. Nic więc dziwnego, że blisko połowa ankietowanych (48%) rozważa subskrypcję samochodową jako atrakcyjną alternatywę dla tradycyjnego zakupu, co daje branży motoryzacyjnej wyraźny sygnał o rosnącym zainteresowaniu elastycznymi rozwiązaniami.

Link do pełnego raportu: https://www.capgemini.com/insights/research-library/customer-experience-in-automotive-2024/