Nowa era bankowości skoncentrowanej na kliencie
Bankowość przyszłości to jeszcze większa koncentracja na konsumentach, zrównoważonym rozwoju i racjonalizacji kosztów, oparta o cyfrowe rozwiązania i platformy, które ułatwiają bezpieczne transakcje i podwyższają jakość obsługi klienta. Jak wynika ze Światowego Raportu Bankowości Detalicznej, opublikowanego przez Capgemini i Efma, dla banków detalicznych dostosowanie oferty do oczekiwań klientów to dziś być albo nie być. Trudności wywołane przez pandemię zapoczątkowały nową erę bankowości skoncentrowanej na kliencie, którą raport określa mianem Banking 4.X. Aby odnieść sukces, banki muszą przyspieszyć transformację cyfrową i wdrożyć oparte na chmurze platformy tzw. banking-as-a-service (BaaS), które wspomagają osadzenie bankowości w codziennym życiu, czyniąc ją bardziej dostępną dla klientów.
Wstrząsy rynkowe w 2020 roku wpłynęły na sektor bankowy – z jednej strony poprzez ograniczenie wzrostu przychodów, z drugiej strony przez przymus digitalizacji i adopcji nowych rozwiązań technologicznych, jaki przyniosła pandemia – na wzrost kosztów. Dodatkowo duży wpływ miały towarzysząca wszystkim niepewność ekonomiczna jutra, zmiany w zachowaniu konsumentów w czasie pandemii, nowe regulacje prawne, a także pojawiająca się konkurencja ze strony podmiotów FinTech.
- Pandemia wpłynęła na formowanie się nowego modelu bankowości. Postpandemiczna, zintegrowana bankowość jest już od początku do końca osadzona w strukturze cyfrowej, skoncentrowana na usługach dostępnych online, gdzie potrzeby konsumenta, jego doświadczenia i zachowania są postawione w centrum zainteresowania. Towarzyszy temu duża zmiana organizacyjna pracy banków. Rezygnuje się z niektórych oddziałów, pracownicy banków coraz częściej też przechodzą na pracę zdalną. Uwidoczniła się też zmiana nastawienia z biznesowego na postawę bardziej odpowiedzialną społecznie. Zmienił się też kontekst konkurencyjności na rynku – wcześniej banki konkurowały między sobą, w tej chwili zmiany zmierzają ku tworzeniu całych ekosystemów usług finansowych, gdzie konkurencją stają się wszyscy inni bardziej technologicznie rozwinięci usługodawcy – mówi Piotr Siuda Vice President, Head of Financial Services Strategic Business Unit w Capgemini Polska.
W ostatniej dekadzie neo-banki i challenger-banki pozyskały ponad 39 milionów klientów
Jak wynika z raportu aż 81 proc. konsumentów twierdzi, że łatwy dostęp i elastyczność bankowości jest dla nich motywacją do przejścia do nowego dostawcy usług finansowych. Tymczasem wiele tradycyjnych banków stara się utrzymać i zwiększyć bazę klientów i już rozpoczęło swoje działania w zakresie cyfryzacji i optymalizacji kosztów, ponieważ pandemia zmusiła je do znacznego przyspieszenia zmian. Ponadto, klienci bankowości detalicznej w obliczu obecnej sytuacji oczekują w pełni zdigitalizowanych i spersonalizowanych usług na żądanie oraz całodobowej pomocy.
Z drugiej jednak strony, spośród badanych, 46 proc. dyrektorów banków twierdzi, że nie jest pewna w jaki sposób wprowadzić otwartą bankowość, zorganizować ekosystemy i stać się organizacją w pełni opartą na danych. Rozwiązania te są niezbędnymi elementami nowego sposobu prowadzenia działalności bankowej, określonego przez Capgemini jako Banking 4.X.
- Przed pandemią z bankowości elektronicznej korzystało 49 proc. klientów, dziś jest to już 57 proc. i te liczby się zwiększają. Duży wzrost, aż o 8 proc., dotyczy korzystania przez klientów z aplikacji mobilnych. Przezwyciężając przestarzałe sposoby myślenia i przyjmując koncepcję Banking-as-a-Service, instytucje finansowe będą wykraczać poza swoje podstawowe produkty bankowe, tworzyć nową ofertę i zapewniać klientom spersonalizowane doświadczenia. Dzięki platformifikacji i wykorzystaniu danych, banki mogą lepiej zaspokajać potrzeby współczesnego klienta, a także tworzyć nowe źródła przychodów. W branży widać także rosnącą akceptację dla rozwiązań chmurowych. 32 proc. managerów wysokiego szczebla z całego świata deklaruje zaangażowanie w projekty chmurowe w ciągu dwóch najbliższych lat. Banki będą migrowały do chmury, aby stworzyć efektywne kosztowo, zwinne i elastyczne organizacje – komentuje Marcin Szczotok, Senior Director, Head of Global Markets Technology w Capgemini Polska.
Platformifikacja definiuje nową erę dla branży
Tradycyjne banki mogą poszukać nowych możliwości w otwartych ekosystemach i platformach BaaS, które oferują dostęp do nowych źródeł danych i możliwości monetyzacji. Banki muszą szybko zwrócić się w kierunku podejścia opartego na doświadczeniach i platformach, które osadzają bankowość i inne usługi w stylu życia konsumentów. Pozytywnym zjawiskiem jest to, że 66 proc. banków twierdzi, że korzysta już z platformy BaaS, a 25 proc. jest w trakcie jej tworzenia.
Dla tradycyjnych banków dostęp do możliwości szerszego ekosystemu jest kluczowym elementem ich nowej drogi, a aż 80 proc. dyrektorów bankowych stwierdziło, że BaaS pomoże im w kultywowaniu synergii otwartego ekosystemu w celu wprowadzania innowacji i tworzenia nowych produktów i usług bankowych. Umożliwi to bankom wypełnienie luki pomiędzy ich obecną pozycją a spełnianiem oczekiwań klientów, które w przyszłości będą jeszcze większe. Ten nowy sposób prowadzenia działalności pozwoli bankom również na większą integrację z segmentem nieubankowionych i niedostatecznie ubankowionych klientów poprzez kanały cyfrowe, łatwiejsze w użyciu i dostępne na żądanie.
- Tempo zmian przyspiesza. Nowi gracze na rynku, bez infrastruktury czy licencji bankowej, tworzą produkty i integrują usługi bankowe na swoich platformach biznesowych. Bankowość i firmy pozabankowe mają możliwość połączenia sił i zapewnienia lepszej obsługi klienta. Te strategiczne partnerstwa umożliwiają tworzenie nowych, kreatywnych ofert, które odzwierciedlają styl życia, potrzeby, a nawet osobowość klientów. Przyszłość bankowości opiera się na silnym fundamencie cyfrowym i elastycznym podejściu do wprowadzania innowacji. Produkty i usługi ze zintegrowaną usługą bankową (eng. embedded finance) rozwijają się w niezwykłym tempie. Według Forbesa, prognozowany ich wzrost w kolejnych pięciu latach wyniesie więcej niż tysiąc procent. Wynika z tego, że jeśli nawet tradycyjna bankowość transakcyjna nie zniknie zupełnie, to jej znaczenie będzie szybko maleć – mówi Piotr Siuda.
Podejście oparte na danych pozwoli nadać priorytet hiperpersonalizacji i zapewnić długoterminowy wzrost
Ponieważ bankowość wkracza w erę, w której usługi finansowe są wbudowane w codzienne życie klientów, to dobra współpraca będzie drogą do sukcesu. BaaS oferuje bezprecedensowe możliwości gromadzenia danych poprzez ekosystemy, przy czym ponad 86 proc. konsumentów deklaruje, że podzieliłoby się swoimi danymi, aby uzyskać lepsze, bardziej spersonalizowane doświadczenia. Obecne na rynku banki muszą zbudować cyfrowe możliwości, aby wykorzystać te ekosystemy danych w celu stworzenia, utrzymania i zwiększenia wartości dodanej w erze Banking 4.X. Wiodące banki utrzymają klientów w centrum procesu transformacji, śledząc ich zachowania i nastroje za pomocą inteligentnej analityki danych.
Banki muszą jednak działać szybko. Raport Capgemini i Efma wykazał, że 61 proc. firm nie posiada dedykowanego zespołu ds. zarządzania doświadczeniami klientów (CX), który definiowałby plany działania dla klientów. Banki mogą radykalnie poprawić doświadczenia klientów poprzez wdrożenie cyfrowej warstwy CX i zmianę wizerunku oddziałów na centra doświadczeń, aby oferować spójne i bezpieczne doświadczenia omni-channel we wszystkich punktach kontaktu.
Metodologia raportu
Światowy Raport Bankowości Detalicznej 2021 opiera się na wnioskach z dwóch głównych źródeł - globalnego badania Voice of the Customer Survey 2021 dotyczącego bankowości detalicznej oraz ankiet i wywiadów z kadrą zarządzającą bankowości detalicznej 2021. Raport zawiera spostrzeżenia z 23 rynków, ponad 8 500 klientów bankowych i ponad 130 członków wyższej kadry kierowniczej wiodących banków i firm pozabankowych z różnych regionów. Więcej informacji można znaleźć na stronie www.worldretailbankingreport.com.
