Weszliśmy w dekadę cyfrową. Czas na transformację rządów

Pandemia Covid-19 wystawiła na dużą próbę obywateli, firmy i rządy. Sytuacja ta skłoniła Unię Europejską do ponownego przemyślenia wartości cyfryzacji oraz sposobu świadczenia usług rządowych. Czy państwa były w stanie się dostosować i stać się bardziej zdigitalizowane? Najnowszy raport Capgemini – eGovernment Benchmark Report 2022 – odpowiada na to pytanie i porównuje, w jaki sposób rządy zapewniają cyfrowe usługi publiczne. To cieszące się międzynarodowym uznaniem badanie przygląda się, w jaki sposób rządowe strony internetowe i portale dla obywateli i przedsiębiorstw poprawiają swoje funkcjonowanie w całej Europie. Najnowsze wydanie analizuje cyfrową transformację rządów, jaka miała miejsce w latach 2020 i 2021 – w czasach historycznych dla odporności społecznej i gospodarczej.

Dojrzałość e-administracji w raporcie badana jest poprzez analizę czterech podstawowych elementów: orientacji na użytkownika, przejrzystości, dostępności usprawnień technologicznych oraz usług międzynarodowych. Wynik to uśredniona wartość tych czynników składowych i wahać może się on od 0 do 100

Europejskimi liderami są Malta (96 proc.) i Estonia (90 proc.). Cyfrowe rządy tych państw są najbardziej zorientowane na użytkownika, przejrzyste, wyposażone technologicznie i otwarte na użytkowników z innych krajów europejskich. Wśród liderów znalazły się także Luksemburg (87 proc.), Islandia (86 proc.), Holandia (85 proc.), Finlandia (85 proc.), Dania (84 proc.), Litwa (83 proc.), Łotwa (80 proc.), Norwegia (79 proc.), Portugalia (79 proc.) i Hiszpania (79 proc.). Ogólny wynik UE27+ wynosi średnio 68 proc.

Z raportu wynika, że najlepiej wypada wskaźnik User Centricity, czyli zorientowanie na użytkownika. Rządy wyraźnie stawiają ludzi w centrum swoich cyfrowych transformacji i z powodzeniem przenoszą procedury offline do świata online. Usługi międzynarodowe to wciąż element, który pozostaje w tyle za pozostałymi badanymi aspektami – rządy nie oferują jeszcze jednolitych usług użytkownikom z innych krajów. Z kolei inicjatywy na rzecz przejrzystości, takie jak opisy procesów usługowych, narzędzia do monitorowania danych osobowych i konsultacje internetowe z użytkownikami nie są jeszcze powszechnie dostępne. W wymiarze dostępności usprawnień technologicznych użytkownicy oczekują postępów, aby bezpiecznie logować się, udostępniać dokumentację, wypełniać formularze i komunikować się z rządem – a wszystko to cyfrowo.

- Raport zawiera również wgląd w obszar przejrzystości danych, kluczowy filar bezpiecznej i zaufanej e-administracji. Jedynie nieznaczna większość (61 proc.) portali rządowych informuje użytkowników, czy i jakie dane osobowe były konsultowane przez administrację publiczną. Ponieważ zamknięte departamenty rządowe przekształcają się w dobrze zorganizowane ekosystemy danych, zgoda użytkowników na ich udostępnianie, prywatność i bezpieczeństwo są ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej. Ponadto wyniki pokazują, że ambicja udostępniania i ponownego wykorzystywania danych osobowych między rządami – zgodnie z lokalnymi przepisami i w bezpieczny sposób – jeszcze się nie spełniła: tylko sześć na dziesięć formularzy online w Europie jest wstępnie wypełnionych informacjami ze źródeł, takich jak rejestry bazowe, co skraca czas potrzebny użytkownikom na wypełnienie formularzy. Pandemia ujawniła znaczenie zorientowanych na człowieka i bezproblemowych usług publicznych online. Chociaż przez lata Europa robiła krok po kroku postępy w świadczeniu usług eGovernment, potrzeba jeszcze więcej pracy służącej rozbijaniu silosów rządowych stawianiu użytkowników na pierwszym miejscu. Zachęcamy administracje publiczne w całej Europie do wykorzystania tego momentu. Musimy przyspieszyć transformację świadczenia usług publicznych, wprowadzić bardziej radykalne innowacje i zbadać nowe modele zarządzania, które pasują do nowej ery cyfrowego rządu – mówi Marek Woźny, Wiceprezes, Dyrektor Zarządzający Market Segment Poland w Capgemini Polska.

Obywatele i przedsiębiorcy europejscy współdziałają ze swoimi rządami na różnych poziomach, w zależności od rodzaju usług lub delegowania odpowiedzialności prawnej w danym kraju. Współpracują ze swoimi lokalnymi, regionalnymi lub państwowymi organami w celu zaspokojenia ich potrzeb i obowiązków. Jednak dojrzałość cyfryzacji różni się na tych trzech szczeblach administracji. Z kilkoma wyjątkami, dostawcy usług administracji centralnej są bardziej dojrzali cyfrowo niż ich lokalni i regionalni odpowiednicy. A w konsekwencji samorządy regionalne często przewyższają samorządy lokalne.

- W Europie 84 proc. wszystkich usług świadczonych przez instytucje rządowe jest dostępnych online, a 71 proc. usług regionalnych i tylko 60 proc. usług lokalnych można zrealizować cyfrowo. Polska jest jednak wyjątkiem w tym zakresie – w naszym kraju poziom cyfryzacji na szczeblu władz lokalnych i regionalnych jest wyższy niż oferowany przez instytucje rządowe i to właśnie w obszarze samorządów usługi online są szerzej dostępne (podobna sytuacja ma miejsce w Danii, Islandii, Holandii i Słowacji). Wysoki poziom cyfryzacji samorządów lokalnych i regionalnych jest często dokładnym wskaźnikiem ogólnie dobrej administracji elektronicznej – dodaje Marek Woźny, Wiceprezes, Dyrektor Zarządzający Market Segment Poland w Capgemini Polska.

Podczas pandemii administracje europejskie kontynuowały transformację cyfrową. Średnio osiem na dziesięć usług rządowych można w pełni zrealizować online (81 proc.). Usługi te zapewniają sprawne funkcjonowanie obywateli i przedsiębiorstw oraz przyczynią się do ożywienia społecznego i gospodarczego Europy. Jednocześnie niektóre usługi pozostają w trybie offline, brakuje im przejrzystości, brakuje wsparcia kluczowych technologii prorozwojowych lub są niedostępne dla osób z innych krajów.

Łączenie transformacji cyfrowych między różnymi warstwami administracji przyniesie nowe możliwości obsługi użytkowników na całej ich ścieżce. Administracja publiczna nie może odnieść sukcesu sama. To także dzięki użytkownikom będzie możliwa synchronizacja cyfryzacji usług publicznych.