W dobie kryzysu firmy muszą wspierać swoich klientów [raport]

Powyższe dane pochodzą z drugiej edycji corocznego raportu dotyczącego trendów konsumenckich Capgemini, „What Matters to Today's Consumer”(„Co liczy się dla dzisiejszego konsumenta”), który ujawnia wpływ rosnących kosztów życia na nawyki i preferencje konsumentów w zakresie wydatków.

Kryzys na rynkach światowych ma duży wpływ na zachowania zakupowe. Badanie ankietowe przeprowadzone wśród 11 300 konsumentów w 11 krajach wykazało, że prawie trzy czwarte (73%) konsumentów dokonuje mniej zakupów impulsywnych, a 69% ogranicza wydatki, które nie są niezbędne (elektronika, zabawki i jedzenie w restauracjach). Oszczędzanie stało się dla wielu osób priorytetem: 64% konsumentów robi zakupy w hipermarketach i dyskontach, a 65% wybiera tańsze produkty lub marki własne.

- Trwający obecnie kryzys to nie tylko wyzwanie, ale też szansa dla organizacji na wdrożenie usprawnień, choćby w systemach obsługi klienta. Jeśli firmy zdecydują się wdrożyć nowoczesne rozwiązania, które usprawnią ich operacje, będą czerpać korzyści z tych zmian przez kolejne lata. Automatyzacja długoterminowo łączy się z obniżeniem kosztów – to pozwala firmom ograniczać ponoszenie cen i w ten sposób wspierać klientów budując ich lojalność, a jednocześnie jest w stanie ochronić firmy przed turbulencjami rynkowymi – mówi Anna Morawska, Strategic Sourcing Program Manager w Capgemini Polska.

Zrównoważony rozwój jest nadal ważnym czynnikiem przy podejmowaniu decyzji zakupowych, jednak tylko 41% konsumentów na całym świecie twierdzi, że jest skłonnych zapłacić więcej za produkt, który nie wpływa negatywnie na klimat. To wyraźny spadek w porównaniu z wynikami raportu z 2020 r., kiedy to aż 57% konsumentów składało takie deklaracje. Oznacza to, że marki muszą ponownie ocenić swoje strategie cenowe, aby zapewnić konsumentom niedrogie, ale zrównoważone opcje i zaoferować programy lojalnościowe, które pomogą klientom przetrwać obecny kryzys, a w dłuższej perspektywie zbudują przywiązanie do marki. Aż 74% konsumentów planuje w przyszłości zakup większej ilości produktów lub usług od firm, które pomagają im w obecnych, trudnych czasach.

Przedsiębiorstwa również borykają się z wyzwaniami, takimi jak wzrost kosztów energii, pracy i transportu. Mimo tego 67% konsumentów twierdzi, że marki i sprzedawcy detaliczni powinni oferować niższe ceny produktów. W raporcie Capgemini podkreślono, że sprzedawcy detaliczni i firmy produkujące produkty konsumpcyjne będą musiały zmienić swoją strategię operacyjną, aby osiągnąć redukcję kosztów w sposób, który spełni oczekiwania konsumentów w zakresie zrównoważonego rozwoju i wygody. Zmiana sposobu, w jaki organizacje wykorzystują siłę roboczą, przyjęcie opartego na technologii łańcucha dostaw i automatyzacja operacji magazynowych może również w dużym stopniu przyczynić się do usprawnienia dostaw przy jednoczesnym obniżeniu kosztów.

- Capgemini od wielu lat jest na ścieżce do zrównoważonego rozwoju i stawia sobie ambitne cele. Równie istotne jak zmiany wewnątrz organizacji jest dla nas wsparcie procesów chroniących środowisko w firmach naszych klientów. Chcemy wspólnie zaoszczędzić 10 mln ton ekwiwalentu CO2 do 2030 r. – dodaje Anna Morawska.

Dane z raportu Capgemini sugerują, że wykorzystując siłę mediów społecznościowych marki mają szansę uzyskać nowe źródła przychodów. Według badania, 70% konsumentów kupujących produkty z rekomendacji w mediach społecznościowych stwierdziło, że ufa influencerom polecającym produkty i dzielącym się recenzjami. Ten trend najwyraźniej widać wśród przedstawicieli i przedstawicielek pokolenia Z – prawie połowa z nich (48%) odkrywa nowe produkty za pośrednictwem influencerów internetowych, a 32% dokonuje zakupu „z polecenia” takich osób.

Pełny raport: „What matters to today’s consumer. 2023 consumer behavior tracker for the consumer products and retail industries.”