Dla miIenialsów, zwanych również pokoleniem Y, właściwa obsługa klienta liczy się znacznie bardziej niż dla przedstawicieli pokoleń takich, jak X czy Baby Boomers. Do 2025 roku milenialsi będą stanowić 75% osób aktywnych na rynku pracy, ich dochody wzrosną, a decyzje zakupowe nadadzą kształt rynkowi usług. Dla firm oznacza to jedno – muszą wdrożyć zmiany, które pozwolą dostosować się do stylu pracy i komunikacji obecnych trzydziestolatków.
Jak pokazują badania, pokolenie Y to osoby, które bardzo wysoko cenią wartości wyznawane i reprezentowane przez marki. Przywiązują się do firm, z których usług korzystają i z których są zadowoleni – pozostają wobec nich lojalni, jednak muszą najpierw zbudować z nimi osobistą relację. To właśnie dlatego dla współczesnych trzydziestolatków wyjątkowo ważna jest obsługa klienta. Aż 76%1 milenialsów deklaruje, że chce mieć poczucie, że firma rozumie ich potrzeby i oczekiwania. Przedsiębiorstwa, które nie chcą pozostać w tyle za swoimi klientami, muszą stworzyć kompleksowy model komunikacji, który pozwoli na utrzymanie stałej relacji pomiędzy konsumentem, a marką.
Jak komunikują się milenialsi
Milenialsi to pokolenie osób, które jeśli tylko to możliwe unikają rozmów telefonicznych. Zdecydowanie preferują porozumiewanie się poprzez maile, komunikatory albo komentarze w mediach społecznościowych. Kluczowe dla nich jest maksymalne skrócenie czasu oczekiwania na odpowiedź. 64% klientów deklaruje, że potrzebuje reakcji w czasie rzeczywistym. 80% z nich zaznacza, że natychmiastowa odpowiedź na zadane pytanie wpływa na ich lojalność w stosunku do marki.
Najskuteczniejszym rozwiązaniem, które pozwala zapewnić dynamiczną i skuteczną obsługę klienta jest posiłkowanie się w niej nowymi technologiami.
- Jednym z tego typu rozwiązań jest tzw. digital human czyli stworzony przez Capgemini najnowocześniejszy rodzaj chatbota. Digital human opiera się na awatarze, który do złudzenia przypomina człowieka i pozwala na kontakt, nie tylko za pośrednictwem czatu czy telefonu, ale również poprzez wideorozmowę – mówi Wojciech Najdyhor, Automation Consultant, Conversational AI Expert w Capgemini Polska
To zupełnie nowy rodzaj interakcji z rozwiązaniem technologicznym, które reaguje m.in. na ton głosu rozmówcy pozwalając na empatyczną komunikację.
- Oczywiście na obecnym etapie rozwoju technologicznego digital human nie jest w stanie zastąpić w pracy z klientem prawdziwego człowieka, natomiast może z powodzeniem wyręczyć go w prostszych, powtarzalnych zadaniach. Dzięki takiej kooperacji zespołom projektowym pozostaje więcej czasu na skomplikowane i wymagające działania – dodaje Paweł Bochenek, Senior Automation Service Delivery Manager & Automation Consultant w Capgemini Polska
Doświadczenie Capgemini pokazuje, że takie modele współpracy sprawdzają się nawet na rynku ochrony zdrowia. Digital human w bardzo skrupulatny sposób jest w stanie np. zebrać wywiad medyczny i w ten sposób przygotować dane do analizy przez osoby wykwalifikowane w danej dziedzinie lecznictwa.
Korzyści płynące z synergii
Obsługa klienta bazująca na kooperacji człowieka z najnowszymi technologiami pozwala zapewnić nieosiągalną w inny sposób dostępność – chatboty są w stanie udzielać potrzebnych informacji przez całą dobę. Z kolei pracownicy odciążeni z mozolnych zadań mogą skoncentrować się na empatycznym i osobistym podejściu do klienta. Te dwa komponenty wspólnie tworzą idealną odpowiedź na potrzeby milenialsów.
Firmy, które zdecydowały się połączyć siłę i szybkość sztucznej inteligencji z doświadczeniem i empatią pracowników odnotowały wzrost satysfakcji klientów zobrazowany w 15% wzroście Net Promoter Score, skrócenie czasu transakcji o 80% oraz spadek kosztów obsługi klienta na poziomie aż 40%.
Inwestycje w kontakt z klientami wywodzącymi się z pokolenia Y zwracają się również w inny sposób. Milenialsi jako osoby, które niemal nieustannie korzystają z mediów społecznościowych, są skłonni do polecania firm, które zapewniają im pozytywne doświadczenia w obsłudze klienta. W ten sposób stają się najlepszymi, bardzo wiarygodnymi ambasadorami swoich ulubionych marek. Mimo tego, że dobra relacja z klientem, jakim jest współczesny trzydziestolatek może być wymagająca, warto podjąć ten wysiłek, który z pewnością w dłuższej perspektywie się zwróci.
1 Wszystkie dane w tekście pochodzą z infografiki Capgemini, INNOVATION NATION, Autumn, 2021
