68 proc. firm IT doświadcza poważnych kryzysów kilka razy w ciągu roku. Jak wygląda praca osób, które odpowiadają za ich rozwiązywanie?

11 czerwca 2018

Poważne kryzysy IT to problem, który dotyka zdecydowanej większości firm. Według xMatters 82 proc. przedsiębiorstw przyznaje, że przede wszystkim wiążą się one ze stratami przychodów. Szacuje się, że problemy z systemem IT przedsiębiorstwa trwające godzinę przynoszą 100 tys. dolarów strat. Jeśli są bardzo poważne, mogą być nawet dziesięciokrotnie wyższe. Prawie połowa (49 proc.) firm informuje o kryzysie w sposób manualny. - Zarządzanie kryzysowe tymczasem zostawia pole dla automatyzacji, która pozwala skrócić czas trwania kryzysu i tym samym zaoszczędzić wiele pieniędzy - mówi Magdalena Cebula, kierownik ds. zarządzania incydentem z Capgemini.

Coraz więcej firm zdaje sobie sprawę z tego, że należy odpowiednio przygotować się do kryzysów, które mogą wystąpić, by móc szybciej zareagować w razie potrzeby. Połowa z nich (52 proc.) stworzyła komórki, złożone najczęściej z czterech pracowników, które odpowiadają za zarządzanie kryzysami. Ich zadaniem jest doprowadzenie do możliwie szybkiego rozwiązania występującego problemu. Najlepiej w czasie poniżej 60 minut. Choć 76 proc. przedsiębiorstw przyznaje, że osiągnięcie tego celu zwykle nie jest możliwe.Co jednak z firmami, które nie chcą tworzyć dodatkowego zespołu ludzi, którzy będą odpowiadać za zapobieganie kryzysom i skuteczne ich zażegnywanie?
Rozwiązaniem może być outsourcing tego typu usług. Firmy z sektora nowoczesnych usług dla biznesu posiadają w swojej ofercie także zarządzanie kryzysowe, zwane po angielsku major incident managementem (MIM).

Jesteśmy jak zespół strażaków, który wyjeżdża gasić pożary

- mówi Magdalena Cebula z Capgemini, która zarządza zespołem odpowiedzialnym za rozwiązywanie kryzysów IT klientów firmy.

Komunikacja jest kluczem

Magdalena Cebula przyznaje, że popyt na usługi związane z zarządzaniem kryzysami rośnie.

Wpływ na biznes naszych klientów wynikający z funkcjonowania systemu IT bardzo często jest poważny i każdy chciałby mieć go pod kontrolą, albo przynajmniej być pewnym, że w sytuacji kryzysowej jest osoba, która kompleksowo nią zarządzi

- mówi Magdalena Cebula.

Dla klientów bardzo istotne jest oczywiście szybkie rozwiązanie problemu, ale również regularna komunikacja, uważa ekspertka. Pozwala ona na reagowanie, wdrażanie alternatywnych rozwiązań dla biznesu lub, jeśli trzeba, informowanie swoich klientów o kryzysie. Badania xMatters pokazały, że dla 56 proc. przedstawicieli kadr zarządzających bardziej frustrujący jest brak komunikacji w sytuacji kryzysowej niż samo wystąpienie problemu.
Dlatego stałym elementem zarządzania kryzysowego są telekonferencje. Lider zespołu z Capgemini, Przemysław Remplewicz, podaje przykład kryzysu, w którym nie obyło się bez tego typu kontaktu.

Klient Capgemini oraz jego partnerzy otrzymywali błąd: „Niestety, żądana strona nie jest dostępna” podczas prób dostania się do aplikacji klienta poprzez stronę główną. Błąd powodował, że użytkownicy nie mogli sprawdzić jakości produkowanego mleka

- mówi Przemysław Remplewicz.

Major incident manager obecny na zmianie otworzył telekonferencję i zaangażował wszystkie potrzebne osoby z zespołu do rozwiązania problemu. Podczas badania źródeł problemu okazało się, że serwer odpowiedzialny za stronę nie funkcjonuje poprawnie. Początkowo starano się naprawić problem poprzez restartowanie serwisów na stronie. Nie przyniosło to jednak rezultatu. W ostateczności, podczas telekonferencji postanowiono, że najszybszym rozwiązaniem będzie przywrócenie danych z serwera z kopii zapasowej, która została utworzona wcześniej. Pozwoliło to przywrócić serwis oraz zapobiec utracie dochodów i reputacji przez klienta.
Oprócz sprawnej komunikacji coraz ważniejsze stają się również rozwiązania technologiczne, które także przychodzą z pomocą.

Dla jednego z naszych klientów zautomatyzowaliśmy etap informowania grupy wsparcia, które muszą być zaangażowane w rozwiązanie kryzysu jak najszybciej. Cały proces eskalacji, zgodnie ze zdefiniowanymi procedurami, odbywa się na poziomie narzędzia. Bezpośrednio wpłynęło to na skrócenie czasu reakcji, a co za tym idzie całkowitego czasu trwania kryzysów

- mówi Magdalena Cebula.

To nie jest łatwa praca

Jednak nawet mimo doskonałej komunikacji i wsparcia w postaci rozwiązań automatyzacyjnych, rozwiązywanie kryzysów to nie jest prosta praca. Problemy w zarządzaniu kryzysami IT zaczynają się już w chwili ich zidentyfikowania. Pojawiają się na etapie koordynacji procesu ich rozwiązywania, a kończą dopiero w chwili, kiedy menadżer uzyska potwierdzenie, że problem znikł.

Problemy mogą być różne: brak kontaktu z użytkownikami którzy zgłosili sytuację kryzysową, a potem po prostu wyszli z pracy czy skomplikowana infrastruktura klienta, gdzie odpowiedzialność za poszczególne komponenty nie jest oczywista. Jednak lata doświadczeń i pracy dla wielu klientów pozwoliło nam wypracować rozwiązania i praktyki które pozwalają na szybką reakcję w przypadku sytuacji problemowych

- podkreśla Magdalena Cebula.

Dlatego to nie jest praca dla każdego. Na stanowisku major incident managera najlepiej odnajdą się osoby przebojowe, które lubią, gdy dzieje się dużo rzeczy w szybkim tempie. Specjalista od zarządzania kryzysami IT powinien też być w stanie poradzić sobie z sytuacjami wyjątkowymi, precedensowymi i przez to nieprzewidywalnymi.
Mimo iż menadżerowie od kryzysów IT są przygotowani na różne scenariusze w czasie trwania incydentu mogą pojawić się nowe informacje. W takich chwilach muszą szybko podejmować decyzje. Dodatkowo ta praca to rola liderska, więc osoba na takim stanowisku musi efektywnie zarządzać grupą osób pracujących nad rozwiązaniem i, bardzo często, współpracować z kadrą zarządczą klientów, ale również i ze swoimi przełożonymi.
Ta praca przynosi jednak wiele satysfakcji. Jest dynamiczna, a efekty są bardzo ważne, więc klienci doceniają tych, którzy ją wykonują.

O Capgemini

Capgemini to światowy lider w dziedzinie doradztwa, usług technologicznych i transformacji cyfrowej, którego celem jest wprowadzanie czołowych i innowacyjnych rozwiązań oraz udostępnienie całej gamy nowych możliwości klientom w rozwijającym się informatycznym świecie cyfryzacji, chmury i platform. Capgemini, opierając się na swojej 50-letniej tradycji i szerokiej wiedzy branżowej, umożliwia organizacjom realizację ich ambicji biznesowych, udostępniając szereg usług, od strategii po działalność operacyjną. Capgemini kieruje się przekonaniem, że wartość biznesowa technologii pochodzi od ludzi i ma im służyć. To wielokulturowa firma, licząca 200 000 pracowników zatrudnionych w ponad 40 krajach. Grupa odnotowała światowy przychód na poziomie 12,8 mld EUR.

Zapraszamy na stronę www.capgemini.com. People matter, results count.