![Banki tracą kontakt z klientami. Luka oczekiwań rośnie mimo inwestycji w innowacje [raport]](https://prowly-prod.s3.eu-west-1.amazonaws.com/uploads/landing_page/template_background/455042/fc802bb62958abac73a83d6e983dc42a.jpg)
Bankowość korporacyjna i inwestycyjna wchodzi w etap wyraźnego przesilenia. Jak wynika z najnowszego raportu Capgemini Research Institute „World Corporate and Investment Banking Report 2026”, choć sektor wciąż rośnie, tempo tego wzrostu zaczyna wyhamowywać, a presja konkurencji nasila się – zarówno ze strony fintechów, jak i instytucji pozabankowych. Jednocześnie coraz wyraźniej ujawnia się rozbieżność między tym, czego oczekują klienci, a tym, co banki są w stanie im dziś realnie dostarczyć. W efekcie relacje, które przez lata stanowiły fundament przewagi banków, zaczynają się osłabiać. W tym kontekście kluczowe staje się już nie tylko pytanie o kierunek rozwoju technologicznego, ale o zdolność instytucji do przełożenia inwestycji w innowacje na realną wartość dla klientów i odbudowę ich zaangażowania.
Wzrost hamuje, presja rośnie – bankowość w nowej rzeczywistości
Choć globalna bankowość korporacyjna i inwestycyjna nadal rośnie, tempo tego wzrostu wyraźnie słabnie. Po okresie dynamicznego odbicia w ostatnich latach sektor wchodzi w fazę bardziej wymagającej stabilizacji – prognozy wskazują na spowolnienie dynamiki przychodów w kolejnych latach. Jednocześnie rośnie presja konkurencji ze strony podmiotów, które jeszcze niedawno funkcjonowały na obrzeżach rynku. Instytucje pozabankowe coraz śmielej wchodzą w obszary takie jak finansowanie czy trading, a fintechy przejmują kontrolę nad cyfrowym interfejsem klienta, stopniowo ograniczając rolę banków do zaplecza operacyjnego.
W efekcie zmienia się nie tylko układ sił, ale także źródła przewagi konkurencyjnej. To już nie skala bilansu czy dostęp do kapitału decydują o pozycji rynkowej, lecz zdolność do budowania spójnych, zintegrowanych doświadczeń dla klientów oraz umiejętność działania w ekosystemach technologicznych.
Klienci chcą więcej niż banki dziś oferują
Równolegle rosną oczekiwania klientów, którzy coraz częściej porównują doświadczenia bankowe z tymi oferowanymi przez nowoczesne platformy cyfrowe. Kluczowe stają się szybkość działania, dostęp do usług w czasie rzeczywistym oraz możliwość integracji rozwiązań bankowych z własnymi systemami operacyjnymi.
Tymczasem banki nie nadążają za tym tempem zmian. Zaledwie 23% klientów uważa dziś, że instytucje finansowe skutecznie odpowiadają na ich potrzeby, a tylko co piąty deklaruje satysfakcję z oferowanych usług. Rosnąca luka między oczekiwaniami a rzeczywistością przekłada się bezpośrednio na rosnącą skłonność do poszukiwania alternatywnych dostawców – aż 85% firm deklaruje współpracę lub plany współpracy z instytucjami pozabankowymi.
– Dziś nie wystarczy już dostarczać usług finansowych – klienci oczekują doświadczeń, które będą szybkie, intuicyjne i dopasowane do ich procesów biznesowych. Jeśli bank nie jest w stanie tego zapewnić, bardzo szybko przestaje być pierwszym wyborem – komentuje Michał Purzycki- Principal Delivery Head, Financial Services w Capgemini Polska.
Innowacje są – efektów wciąż brakuje
Banki nie pozostają bierne wobec tych zmian. Inwestują w nowe technologie, rozwijają ofertę i wdrażają rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji. Problem polega jednak na tym, że efekty tych działań często pozostają lokalne i nie przekładają się na całościową zmianę modelu działania.
Większość inicjatyw ma charakter punktowy – poprawia wybrane procesy lub kanały kontaktu, ale nie zmienia fundamentalnie doświadczenia klienta. W rezultacie aż 82% instytucji nie odnotowało wzrostu przychodów z nowych produktów, a ponad połowa nie osiągnęła zakładanych rezultatów w zakresie efektywności operacyjnej.
To pokazuje, że sama inwestycja w technologię nie jest już wystarczająca. Kluczowe staje się jej wdrożenie w sposób, który realnie zmienia sposób działania całej organizacji.
Stare fundamenty blokują nowe możliwości
Jedną z głównych barier transformacji pozostają wewnętrzne ograniczenia banków. Fragmentacja danych, rozproszone systemy i przestarzała infrastruktura technologiczna utrudniają budowanie spójnych rozwiązań i skalowanie innowacji. Aż 71% organizacji wskazuje brak spójnych danych jako główną przeszkodę w tworzeniu wartości, a znaczna część budżetów IT nadal przeznaczana jest na utrzymanie legacy systems.
Do tego dochodzą wyzwania związane z zarządzaniem sztuczną inteligencją oraz ograniczenia kulturowe – brak kompetencji, ostrożność w podejmowaniu decyzji i niska skłonność do eksperymentowania. W efekcie wiele projektów zatrzymuje się na etapie pilotażu i nie przechodzi do fazy skalowania.
– Największym wyzwaniem nie jest dziś brak technologii, ale zdolność organizacji do jej wykorzystania w skali. Bez uporządkowanych danych, jasnych zasad zarządzania i zmiany podejścia do pracy, nawet najlepsze rozwiązania nie przyniosą oczekiwanych efektów – komentuje Michał Purzycki- Principal Delivery Head, Financial Services w Capgemini Polska.
Bank przyszłości to coś więcej niż instytucja finansowa
W odpowiedzi na te wyzwania wyłania się nowy model działania banków – oparty nie na dostarczaniu pojedynczych produktów, lecz na integracji usług, danych i technologii w spójne ekosystemy. W tym podejściu bank przestaje być wyłącznie dostawcą usług finansowych, a staje się partnerem wspierającym klientów w zarządzaniu ich działalnością.
Kluczową rolę odgrywa tu zdolność do łączenia różnych kompetencji – od analityki danych, przez automatyzację procesów, po budowanie relacji opartych na zaufaniu i transparentności. Instytucje, które potrafią przełożyć te elementy na realną wartość dla klientów, mają szansę nie tylko odzyskać ich uwagę, ale także zbudować trwałą przewagę konkurencyjną w coraz bardziej wymagającym otoczeniu.
