Kryzys talentów w instytucjach – czy agenci AI uratują urzędy przed zapaścią kadrową? [raport]

W wielu krajach sektor publiczny działa dziś w warunkach narastającego napięcia. Z jednej strony rosną oczekiwania wobec jakości usług publicznych, z drugiej – instytucje funkcjonują pod presją fiskalną, organizacyjną i kadrową. Coraz częściej są proszone o to, by działać szybciej i bardziej proaktywnie, jednocześnie dysponując ograniczonymi zasobami.

Raport wskazuje, że w części państw impulsem do zmian są oczekiwania obywateli, które wyprzedziły możliwości tradycyjnej administracji. W innych kluczowym wyzwaniem jest demografia i konieczność realizowania większej liczby zadań przy mniejszej liczbie pracowników. Wspólny kierunek jest jednak podobny: technologia przestaje być dodatkiem do funkcjonowania państwa, a staje się jednym z fundamentów jego zdolności operacyjnej.

Agentic AI różni się od wcześniejszych fal automatyzacji tym, że nie ogranicza się do pojedynczego zadania. Tradycyjna automatyzacja odtwarza z góry zaprogramowane czynności, a generatywna AI tworzy treści na podstawie zapytań. Agenci AI mogą natomiast planować kolejne kroki, korzystać z różnych źródeł informacji, działać w określonych granicach i koordynować wieloetapowe przepływy pracy.

W administracji ma to szczególne znaczenie, bo wiele procesów publicznych jest sekwencyjnych, regulowanych i rozproszonych między różne komórki lub instytucje. Obsługa dokumentów, weryfikacja danych, umawianie wizyt, monitorowanie systemów czy przekazywanie spraw do właściwych jednostek to obszary, w których opóźnienia często wynikają z liczby ręcznych przekazań i powtarzalnych czynności.

Raport WEF i Capgemini mocno podkreśla, że największym wyzwaniem nie jest samo zainteresowanie technologią, ale decyzja, od czego zacząć. Błędne wdrożenia mogą kosztować instytucje nie tylko pieniądze, ale też zaufanie do kolejnych projektów. Zbyt ambitne lub źle dobrane pilotaże mogą drenować zasoby, wzmacniać sceptycyzm i utrudniać późniejsze skalowanie.

Dlatego autorzy proponują spojrzenie na administrację nie przez pryzmat ministerstw, departamentów czy pojedynczych narzędzi, ale przez funkcje – czyli powtarzalne, przekrojowe przepływy pracy, które występują w różnych obszarach państwa. Przykładem może być walidacja dokumentów, zarządzanie cyklem życia dokumentacji, monitorowanie cyberbezpieczeństwa, obsługa kolejek i terminów czy udzielanie informacji publicznych.

W ramach raportu przeanalizowano 70 podstawowych funkcji administracji publicznej w dziewięciu kategoriach. Każdą oceniono według dwóch wymiarów: potencjału wykorzystania agentic AI oraz złożoności wdrożenia. Wyniki pokazują, że 50% analizowanych funkcji ma średnią lub wysoką gotowość do zastosowania agentów AI, o ile instytucje zadbają o odpowiednie zabezpieczenia i lokalne dostosowanie.

Najwyższą gotowość wykazały m.in. monitorowanie cyberbezpieczeństwa, udzielanie informacji publicznych i wskazówek, monitorowanie wydajności systemów, zarządzanie kolejkami i terminami usług, przygotowanie i udzielanie zamówień, walidacja i przetwarzanie dokumentów, raportowanie transparentności, monitoring finansowy i zgodności oraz zarządzanie cyklem życia dokumentów.

To obszary oparte na powtarzalnych działaniach, dużej liczbie spraw i relatywnie dobrze ustrukturyzowanych danych. Mogą więc stać się naturalnym punktem startu dla instytucji, które chcą budować kompetencje, sprawdzić działanie agentów AI w praktyce i stopniowo zwiększać zaufanie do nowych modeli pracy.

W kontekście niedoboru talentów najważniejsze pytanie nie brzmi, czy agentic AI wyeliminuje pracę ludzi, ale czy pozwoli im wykonywać ją sensowniej. Raport wskazuje, że technologię tę najlepiej rozumieć jako model wzmocnienia pracy człowieka, a nie jego zastąpienia. Systemy mogą przejmować rutynową koordynację, przyspieszać obsługę spraw i wydobywać istotne informacje, dzięki czemu pracownicy administracji mogą skupić się na bardziej złożonych przypadkach, interpretacji przepisów i kontakcie z obywatelami.

Ten kierunek potwierdzają przykłady przywołane w raporcie. Ukraiński asystent Diia.AI umożliwia obywatelom korzystanie z usług publicznych poprzez rozmowę w języku naturalnym i może obsługiwać wybrane sprawy end-to-end. W Zjednoczonych Emiratach Arabskich system HR AI Agent wspiera ponad 130 cyfrowych usług HR. Z kolei niemiecka Federalna Agencja Pracy wykorzystała agentic AI do tworzenia ticketów Jira, ograniczając ręczną pracę zespołów technologicznych.

– Administracja publiczna nie potrzebuje dziś technologii, która zastąpi ludzi w podejmowaniu odpowiedzialnych decyzji. Potrzebuje narzędzi, które pomogą im działać szybciej, spójniej i z mniejszym obciążeniem operacyjnym. Agentic AI może przejąć część powtarzalnej koordynacji, ale jego największa wartość pojawia się wtedy, gdy wzmacnia pracowników, a nie wypycha ich z procesu – podkreśla Principal Delivery Head, BSv w Capgemini Polska.

Jednocześnie raport wskazuje, że agentic AI nie powinno być wdrażane na zasadzie technologicznego pośpiechu. W administracji publicznej stawką nie jest jedynie efektywność, ale także przejrzystość, odpowiedzialność, zgodność z prawem, bezpieczeństwo danych i zaufanie obywateli.

Dlatego kluczowe znaczenie ma ograniczona autonomia agentów AI. Systemy powinny działać w jasno określonych granicach, mieć zdefiniowane momenty eskalacji do człowieka, pozostawiać ślady audytowe i umożliwiać wyjaśnienie podejmowanych działań. Szczególnie ostrożnie należy podchodzić do funkcji związanych z przyznawaniem uprawnień, oceną pracowników, koordynacją kryzysową czy decyzjami wpływającymi bezpośrednio na prawa obywateli.

Skuteczne wdrożenie wymaga więc nie tylko narzędzi, ale również dojrzałych danych, kompetencji, ram odpowiedzialności i gotowości organizacyjnej. Pilotaże powinny być prowadzone na realnych procesach, z udziałem użytkowników i jasnymi kryteriami oceny. Ich celem nie jest wyłącznie przetestowanie systemu, lecz decyzja, czy dane rozwiązanie warto skalować.

Kryzys talentów w instytucjach publicznych nie zniknie dzięki jednej technologii. Agentic AI może jednak stać się ważnym elementem odpowiedzi na problem przeciążonych zespołów, rosnącej liczby zadań i potrzeby utrzymania jakości usług. Warunkiem jest pragmatyczne podejście: zaczynanie od funkcji o wysokiej gotowości, traktowanie pilotaży jako lekcji organizacyjnej i regularne dostosowywanie planów do lokalnych warunków.

– Agentic AI może pomóc administracji przejść od reaktywnego obsługiwania spraw do bardziej proaktywnego zarządzania usługami publicznymi. Nie stanie się to jednak przez wdrażanie najbardziej efektownych scenariuszy jako pierwszych. Największe znaczenie będzie miała dyscyplina: dobór właściwych procesów, jasne zasady nadzoru, inwestycje w dane i konsekwentne budowanie zaufania krok po kroku – dodaje Principal Delivery Head, BSv w Capgemini Polska.