Handel właśnie wchodzi w erę transakcji AI-to-AI, w której algorytmy zaczynają kupować od algorytmów. Czy w takim świecie kontakt z człowiekiem stanie się przywilejem zarezerwowanym dla klientów premium? [raport Capgemini]

Rosnące oczekiwania konsumentów nie tylko zmieniają sposób kupowania, ale także zmuszają organizacje do całkowitego przeprojektowania doświadczeń zakupowych. Jednocześnie coraz większego znaczenia nabiera koncepcja „Zero UI”, zgodnie z którą technologia działa niemal niezauważalnie, a wartość dostarczana jest w tle. W efekcie konsumenci przestają korzystać z tradycyjnych interfejsów, takich jak ekrany czy menu, a agenci AI mogą realizować wiele zadań bez ich udziału. W świecie, w którym rutynowe transakcje coraz częściej realizowane są przez systemy sztucznej inteligencji, ludzka empatia, doradztwo i wsparcie stają się rzadkim dobrem, a przez to wyjątkowo cennym wyróżnikiem marki.

Product Development w erze AI, czyli projektowanie dla nowych odbiorców

Projektowanie produktów i usług wkracza w nową epokę, w której odbiorcą nie jest już wyłącznie człowiek, lecz także inteligentny agent działający w jego imieniu. Szacuje się, że do 2028 r. organizacje wykorzystujące wieloagentową sztuczną inteligencję do zarządzania większością (80%) procesów związanych z obsługą klienta będą znacznie wyprzedzać konkurencję. Oznacza to przesunięcie roli człowieka z wykonawcy procesów do eksperta obsługującego najbardziej wymagające i wrażliwe przypadki. Jednocześnie rosną oczekiwania klientów dotyczące szybkości i personalizacji zakupów, co sprawia, że pracownicy potrzebują nowych narzędzi, aby sprawnie odpowiadać na te potrzeby. To właśnie dlatego popyt na agentów AI będzie systematycznie wzrastał. 

– W ciągu najbliższych trzech lat wykorzystanie generatywnej sztucznej inteligencji przez klientów wzrośnie z 21% do 51%, a technologie AI zaczną przejmować kolejne etapy procesu zakupowego. Już dziś obserwujemy, jak tradycyjne porównywarki cen ustępują miejsca inteligentnym agentom, którzy nie tylko analizują ceny, ale także sprawdzają dostępność produktów, monitorują promocje i tworzą spersonalizowane rekomendacje. Skala tej transformacji jest porównywalna z rewolucją e-commerce sprzed dwóch dekad, a jej pełne konsekwencje dopiero zaczynają się ujawniać – komentuje Magdalena Łuszczek – IBO Transformation & Strategy Director w Capgemini Polska.

Użytkownicy Gemini w Stanach Zjednoczonych mogą opisać poszukiwane produkty, a następnie otrzymać propozycje wraz ze zdjęciami, cenami i recenzjami. Funkcja Gemini „Let Google Call” umożliwia kontakt z lokalnymi sklepami w celu sprawdzenia dostępności produktów, porównania cen oraz uzyskania informacji o promocjach. Ponadto PayPal i Perplexity wprowadziły funkcję „Instant Buy”, która pozwala amerykańskim klientom płynnie przejść od wyszukiwania produktów wspomaganego AI do realizacji transakcji w ramach interfejsu czatu Perplexity. PayPal obsługuje cały proces transakcji w tle, zapewniając bezpieczne płatności, weryfikację tożsamości i ochronę kupujących. W tym kontekście zarówno rozwój produktów, usług, jak również kanałów sprzedaży musi uwzględniać nie tylko użytkownika końcowego, ale również systemy AI, które już niedługo mogą stanowić większość odbiorców (de facto pośredników między klientem końcowym a sprzedawcą).

W świecie handlu napędzanego przez AI walka o uwagę klienta stopniowo ustępuje walce o uwagę algorytmów. Ponad połowa (57%) kupujących uważa, że rozproszenie procesu zakupowego będzie główną przeszkodą w zapewnieniu klientom dobrych doświadczeń. W odpowiedzi na ten problem użytkownicy coraz częściej wybierają duże modele językowe, które w jednym miejscu łączą rekomendacje, porównania i decyzje zakupowe.

W związku z tym widoczność marek będzie zależała w znacznej mierze od optymalizacji treści pod tym kątem. Marki, które zignorują GEO (Generative Engine Optimization), mogą w przyszłości stać się niewidoczne nie tylko dla klientów, ale przede wszystkim dla agentów AI podejmujących decyzje zakupowe.

– Paradoksalnie największym ryzykiem związanym z autonomicznym handlem nie jest technologia, lecz utrata emocjonalnej więzi z klientem. Agent AI może podejmować racjonalne decyzje na podstawie danych, jednak marki od zawsze wygrywały dzięki emocjom, doświadczeniom i zaufaniu. Dlatego organizacje muszą już dziś projektować takie doświadczenia, które sprawią, że klient świadomie będzie chciał wejść w interakcję z marką, zamiast pozostawić wszystkie decyzje algorytmom – wyjaśnia Magdalena Łuszczek – IBO Transformation & Strategy Director w Capgemini Polska.

W erze automatyzacji to właśnie człowiek może stać się najbardziej luksusowym elementem doświadczenia zakupowego ponieważ klienci coraz częściej oceniają marki na podstawie doświadczeń. Z badania Capgemini wynika, że 69% konsumentów jest w stanie wybaczyć wadę produktu, ale nie frustrujące lub bezosobowe doświadczenie. Choć sztuczna inteligencja doskonale radzi sobie z szybkością i efektywnością, wciąż nie potrafi w pełni zastąpić autentycznego zrozumienia, empatii i budowania relacji. Dlatego pracownicy pierwszej linii są równie ważni w środowisku opartym na AI, jak i w tradycyjnym. Co więcej, rosnąca liczba konsumentów deklaruje gotowość do zapłacenia więcej za możliwość rozmowy z kompetentnym doradcą. W efekcie wsparcie człowieka może wkrótce stać się nowym wyróżnikiem premium, podobnie jak kiedyś indywidualna obsługa w segmencie luksusowym.