54 proc. kupujących każdego dnia wchodzi w interakcje z algorytmami tzw. sztucznej inteligencji m.in. za pośrednictwem wirtualnych agentów, skanerów biometrycznych, wirtualnej jazdy próbnej, interaktywnych przymierzalni, hiperpersonalizowanych ofert… Przestrzenie naszpikowane innowacyjnymi rozwiązaniami koncentrują się na klientach. Z jakim skutkiem? Czy wkrótce sprzedawcy w sklepach staną się zbędni? Jak wrażenia z interakcji AI odbierają kupujący? Na te pytania odpowiada raport Capgemini dotyczący AI w Customer Experience uwzględniający obecną sytuację gospodarczą.
Zarówno w przestrzeni komercyjnej, jak i publicznej, organizacje stawiają klienta w centrum swoich działań. Firmy kierując się wyznacznikami określanymi ogólnie jako marketing 4.0. – np. skrócenie ścieżki komunikacji na linii klient - marka, wykorzystanie AI i innych innowacyjnych narzędzi technologicznych – coraz odważniej wprowadzają nowoczesne rozwiązania oparte na zaawansowanej technologii. Ich głównym celem jest ułatwienie podejmowania decyzji zakupowych, podnoszenie jakości obsługi, optymalizacja kosztów…
Czy te rozwiązania rzeczywiście się sprawdzają? Jaka jest pozycja sztucznej inteligencji w tej przestrzeni? Na jakie rozwiązania stawiają najczęściej organizacje? Co klienci sądzą o inteligentnych narzędziach? Na te pytania odpowiada raport przygotowany przez Capgemini - The art of customer-centric artificial intelligence.
Sztuczna inteligencja w służbie klienta
Badanie przeprowadzone przez Capgemini wskazuje, że ponad połowa kupujących wchodzi codziennie w interakcje ze sztuczną inteligencją. Chatboty, skanery biometryczne, czy też asystenci głosowi zyskują na popularności. Co więcej, przeniesienie doświadczeń znanych klientom e-commerce do fizycznej przestrzeni sklepu jest już w pełni możliwe, co potwierdza m.in. marka Modivo w swojej autorskiej przestrzeni zrealizowanej w Galerii Młociny. Placówka wyposażona w ponad 21 specjalnie zaprojektowanych terminali cyfrowych, w pełni pozbawiona tradycyjnych wieszaków, czy też regałów wypełnionych asortymentem, zachęca klientów do składania zamówień i zapoznania się z ofertą ponad 250 tys. produktów umieszczonych w dark-przestrzeni. Marka Nanovo odpowiadająca za wdrożone rozwiązania dostrzega zwiększające się zainteresowanie produktami wykorzystującymi coraz bardziej zaawansowane technologie. Czy zatem można spodziewać się, że takich miejsc będzie coraz więcej?
- Jak wynika z raportu Capgemini - 57 proc. klientów jest zadowolonych z wykorzystania rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji, jednak jest to niższy wynik, niż jeszcze dwa lata temu, gdy entuzjastami takich innowacji było aż 69 proc. kupujących. Warto zwrócić uwagę, że nieco ponad połowa klientów uznaje wykorzystanie AI za pozytywne pod warunkiem, iż zapewni im to wyjątkowe doświadczenie. Mimo wszystko można spodziewać się, że inteligentnych rozwiązań będzie coraz więcej. Jest to podyktowane przede wszystkim zwiększającymi się możliwościami technologicznymi, chęcią zapewnienia maksymalnie pozytywnych doświadczeń zakupowych, dostarczaniem hiperspersonalizowanej oferty, czy też optymalizacją kosztów – mówi Łukasz Ulaniuk, Head of Cloud Cognitive Solutions and Digital Adoption w Capgemini.
Raport wskazuje, że 53 proc. organizacji wdraża sztuczną inteligencję w swoich fizycznych siedzibach, a 45 proc. implementuje tego typu narzędzia w contact center, by usprawnić obsługę klientów.
Kompleksowo – bezdotykowo nie tylko w czasie pandemii
Pewnym jest, że jednym z katalizatorów wdrażania inteligentnych systemów okazał się globalny kryzys zdrowotny wywołany pandemią. Wiele placówek przestrzeni społecznej (szpitale, urzędy, biura), czy też sklepy poszukuje i wdraża rozwiązania ograniczające konieczność fizycznego dotyku (przycisków, klamek, ekranów), tym bardziej, że trzech na czterech użytkowników oczekuje w takich miejscach zwiększenia możliwości wykorzystania z interfejsów bezdotykowych, m.in. asystentów głosowi, czy rozpoznawanie twarzy. W krajach wysoko rozwiniętych np. w Niemczech zwolennikami takich rozwiązań jest już 73 proc. klientów.
Według raportu Capgemini, 62 proc. klientów deklaruje chęć korzystania z bezdotykowych urządzeń także po pandemii. Oznacza to, że inwestycje w tego typu technologie są niezwykle prosperujące i przygotowują przestrzeń na oczekiwania przyszłości.
Bezdotykowe rozwiązania szeroko wykorzystywane są m.in. w branży motoryzacyjnej w celu maksymalnego podniesienia bezpieczeństwa na drogach. Marka BMW już od wielu lat wykorzystuje asystentów głosowych opartych na AI. Obecnie planuje w samochodach serii 2021 jeszcze bardziej unaturalnić system, dzięki funkcji rozpoznawania gestów lub wzroku.
By zyskać klienta offline
Pandemia wywołana koronawirusem okazała się niemałym wyzwaniem dla sklepów stacjonarnych. Sprzedaż online nie jest w stanie zrekompensować strat, które ponoszą fizyczne placówki w związku ze zmniejszoną aktywnością klientów. W takich przypadkach również z pomocą przychodzi sztuczna inteligencja.
- Doskonałym przykładem takich działań może być aplikacja polskiego startupu – Cosmose AI. Jego wartość osiągnęła właśnie 400 mln USD, co jest potwierdzeniem olbrzymiego zapotrzebowania właśnie na tego typu rozwiązania. Cosmose AI wykorzystując technologię sztucznej inteligencji monitoruje aktywność użytkowników smartfonów, którzy posiadają aplikacje pozwalające ustalać ich aktualną pozycję. Startup gromadząc te dane jest w stanie z niezwykle wysoką dokładnością określać gdzie znajdował się użytkownik, a nawet przy regałach z jakim asortymentem się zatrzymywał, co jest niezwykle wartościowe dla sprzedawców i pozwala lepiej dostosowywać reklamy do zapotrzebowania poszczególnych klientów. Właśnie takie sukcesy są dobitnym potwierdzeniem rosnącego znaczenia i ogromnego potencjału AI – mówi Łukasz Ulaniuk.
Wyzwania, którym AI musi sprostać
Organizacje dużo pracy włożyły i mnóstwo czasu zainwestowały, by ich klienci zaufali rozwiązaniom opartym na sztucznej inteligencji. Badania pokazują, że 67 proc. użytkowników ufa spersonalizowanym zaleceniom i sugestiom powstałym w wyniku interakcji człowieka z AI, a nawet 46 proc. badanych twierdzi, że te wskazówki są godne zaufania. Jeszcze dwa lata temu zdanie to podzielało jedynie 30 proc. ankietowanych.
- Jednym z czynników odpowiadającym za zwiększający się poziom zaufania klientów do AI jest coraz większa humanizacja systemów. Duży nacisk został w ostatnich latach położony na zbliżenie sztucznych inteligentnych rozwiązań do ludzkich relacji. 64 proc. klientów uważa, że obecnie ich interakcje z AI są zbliżone do międzyludzkich. Raport Capgemini przypomina, że w 2018 r. uważało tak 48 proc. badanych, więc łatwo dostrzec, że implementowane systemy stają się coraz bardziej zaawansowane i ludzkie. Oczywiście, aby zapewnić sukces rozwiązaniom opartym na AI konieczne jest doskonałe rozpoznanie potrzeb użytkowników oraz zrozumienia roli technologii dla sprostania wyzwaniu – w tym z uwzględnieniem stopnia interakcji, wyglądu i funkcjonalności bota – zauważa Łukasz Ulaniuk z Capgemini.
Niestety to nie koniec wyzwań, przed którymi stoi AI – wciąż konieczne jest podniesienie poziomu satysfakcji klientów obsługiwanych przez inteligentne narzędzia. Aby tego dokonać z pewnością interakcje na linii klient-robot konieczne jest uwzględnienie kontekstu komunikacyjnego, większa intuicyjność i lepsze zrozumienie. Przeprowadzone badania pokazały, że choć wykorzystanie AI jest dużym wyzwaniem, to w oczywistym kontekście gwarantuje zadowolenie klienta m.in. w przypadku autonomicznego parkowania, uwierzytelniania płatności za pomocą skanerów biometrycznych.
W dużej mierze brakuje efektu „wow”. Klienci zaledwie w 13 proc. otrzymują od rozwiązań opartych na AI więcej, niż oczekują, a aż 45 proc. deklaruje, że wartość dostarczona przez sztuczną inteligencję jest niższa od spodziewanej.
- Taka sytuacja jest wynikiem jeszcze niedokładnego dostosowania technologii do pełni potrzeb użytkowników, ale również niepełnej intuicyjności rozwiązań opartych na AI. Brak zrozumienia pełnego kontekstu sytuacji stanowi ogromne wyzwanie, którem sztuczna inteligencja jeszcze w pełni nie jest w stanie sprostać – wyjaśnia Łukasz Ulaniuk.
Niewątpliwie technologia z wykorzystanie AI wciąż intensywnie będzie się rozwijać i odnajdzie swoje zastosowanie w wielu przestrzeniach. Choć wciąż relacje międzyludzkie pozostają niezastąpione, to wiele działań w zakresie obsługi klienta może zostać zastąpionych przez roboty, aplikacje, czy też innowacyjne systemy. Klienci oswajają się z takimi rozwiązaniami i coraz bardziej doceniają wartość, którą ze sobą one niosą.
