Mimo, że pandemia staje się siłą napędową do wdrażania rozwiązań opartych o sztuczną inteligencję (AI) w celu poprawy jakości obsługi klienta, to jej potencjał wciąż nie jest w pełni wykorzystywany. Ponad połowa firm oferujących usługi finansowe prowadzi prawie 40 proc. interakcji z klientem przy wsparciu AI, jednak oczekiwania odbiorców wciąż są znacznie większe. Sztuczna inteligencja generuje oszczędności, usprawnia procesy, przyspiesza działanie. Firma Capgemini w swoim raporcie zbadała, dlaczego najsłabiej w zestawieniu branż wdrażających rozwiązania AI, wypada branża finansowa.
Wdrożenie sztucznej inteligencji w celu poprawy jakości obsługi klienta znacznie wzrosło w branży usług finansowych w ciągu ostatnich trzech lat. Ponad połowa firm prowadzi dziś prawie 40 proc. interakcji
z klientami wykorzystując AI - trzy lata temu była to tylko jedna interakcja na 100. Nieco ponad połowa klientów banków i firm ubezpieczeniowych codziennie korzysta z AI (np. rozmawia z chatbotem). Staje się to tym ważniejsze, że większość klientów (78 proc.) spodziewa się nasilenia tego rodzaju interakcji w miarę przedłużania się kryzysu związanego z pandemią.
z klientami wykorzystując AI - trzy lata temu była to tylko jedna interakcja na 100. Nieco ponad połowa klientów banków i firm ubezpieczeniowych codziennie korzysta z AI (np. rozmawia z chatbotem). Staje się to tym ważniejsze, że większość klientów (78 proc.) spodziewa się nasilenia tego rodzaju interakcji w miarę przedłużania się kryzysu związanego z pandemią.
Firmy wykorzystują AI, aby poprawić obsługę klienta, ale to wciąż wyzwanie
Dla firm świadczących usługi finansowe spełnianie oczekiwań klientów ma kluczowe znaczenie dla biznesu. 94 proc. organizacji twierdzi, że poprawa jakości obsługi klienta jest głównym celem wprowadzania rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji. Jednak pojawia się rozdźwięk, ponieważ oczekiwania klientów mimo wprowadzanych zmian nie są spełniane. Klienci coraz częściej szukają bardziej ludzkiego doświadczenia podczas interakcji z systemami opartymi na AI, a 35 proc. twierdzi, że obecnym interakcjom brakuje tzw. ludzkiej ręki.
- Zmiany zachowań klientów wywołane przez pandemię dają firmom okazję do przyspieszenia wdrażania AI. 78 proc. konsumentów spodziewa się częstszego korzystania z interakcji bezdotykowych za pośrednictwem asystentów głosowych, rozpoznawania twarzy lub aplikacji – w porównaniu z zaledwie 61 proc. przed pandemią. Aż 45 proc. klientów deklaruje zwiększenie wykorzystania płatności zbliżeniowych. Zauważalna jest również poważna zmiana w zachowaniu starszych konsumentów – przyjęcie płatności zbliżeniowych wzrosło o 37 proc. w grupie wiekowej 61-65 lat i o 33 proc. w przypadku osób powyżej 66 roku życia - komentuje Piotr Siuda, Vice President, Head of Financial Services Strategic Business Unit w Capgemini Polska.
Firmy świadczące usługi finansowe muszą wykorzystać tę możliwość, aby zapewnić spełnienie cyfrowych oczekiwań klientów. Okazuje się, że ponad jedna trzecia (36 proc.) respondentów znalazła nowego dostawcę
w czasie kryzysu i pozostanie przy nim w przyszłości.
w czasie kryzysu i pozostanie przy nim w przyszłości.
Rachunek zysków i strat
Inwestycje w sztuczną inteligencję banków i firm ubezpieczeniowych spotkały się ze znacznym wpływem globalnego kryzysu gospodarczego, ale prawie dwóch na trzech dyrektorów twierdzi, że wstrzymało inwestycje w AI lub wycofało te o niskim potencjale z powodu kryzysu finansowego. Dlatego zidentyfikowanie najistotniejszych możliwości użycia AI zorientowanych na klienta staje się kluczowe. AI przejęła takie kanały, jak strony internetowe, e-mail czy usługi czatu. Zdarza się, że firmy wdrażają sztuczną inteligencję w mediach społecznościowych, aby oceniać preferencje klientów m.in. przez analizę nastrojów. Nawet w przypadku fizycznych miejsc interakcji z klientami, obserwuje się pojawienie się AI, a rozwiązania te upraszczają procesy, takie jak składanie wniosków o karty kredytowe i otwieranie nowych kont. To właśnie te procesy są uważane za najbardziej problematyczne z perspektywy klientów.
Niewystarczające jest już wąskie skupienie się na poprawie efektywności operacyjnej w kontaktach z klientami. Sztuczna inteligencja powinna być używana do bardziej złożonych interakcji, takich jak tworzenie person klientów w celu zrozumienia potrzeb i tworzenia relacji. Rozwiązania te przynoszą największe korzyści, ale są rzadkie w branży, jeśli chodzi o wdrożenie na dużą skalę. Aby zapewnić prawdziwą moc AI, organizacje muszą zidentyfikować nowe sposoby personalizacji doświadczeń, a nie tylko zastępować istniejące procesy sztuczną inteligencją.
Sztuczna inteligencja a emocje - czy takie połączenie jest możliwe?
Najwięcej korzyści klientom przynoszą kontekstowe przypadki użycia sztucznej inteligencji. Mowa o działaniach, które oferują większą personalizację i kontrolę, a dodatkowo są łatwe w użyciu. Kluczem jest zapewnienie takiego doświadczenia obcowania ze AI, które uwzględni momenty wymagające empatii i emocji.
- Aby zdobyć zaufanie i lojalność klientów, sztuczna inteligencja musi być wspomagana przez ludzi w kluczowych punktach styku. Te punkty to starannie opracowane mikrointerakcje, które wspierają klientów i oferują im wartość w potrzebie, np. po utracie członka rodziny lub doświadczeniu oszustwa. Organizacje muszą w tym czasie oferować wsparcie i empatię. Te punkty styku mają olbrzymie znaczenie dla klientów, ponieważ zapamiętają oni, w jaki sposób firmy współpracowały z nimi w kluczowych momentach. 45 proc. konsumentów twierdzi, że ich interakcja z inteligentnym systemem byłaby lepsza, gdyby sztuczna inteligencja miała bardziej ludzkie zachowania i osobowość - dodaje Piotr Siuda, Vice President, Head of Financial Services Strategic Business Unit w Capgemini Polska.
Firmy świadczące usługi finansowe powinny identyfikować przypadki, które wymagają współdziałania człowieka oraz sztucznej inteligencji i oddzielać je od przypadków, które wymagają tylko sztucznej inteligencji. Niezwykle ważne jest edukowanie konsumentów, nie tylko w zakresie działania AI, ale także pozytywnego wpływu, jaki może ona mieć na kluczowe dla odbiorcy procesy.
Korzyści finansowe dla organizacji są oczywiste
Nawet przy niższym tempie wdrażania AI w porównaniu z innymi branżami, firmy finansowe osiągnęły znaczące korzyści. Koszty operacyjne zmniejszone zostały o 13 proc., a przychody na klienta wzrosły średnio o 10 proc. po wdrożeniu sztucznej inteligencji w funkcjach skierowanych do klientów. AI pomogła również zwiększyć satysfakcję konsumentów. Około jedna na pięć firm (25 proc. dla banków i 19 proc. dla ubezpieczycieli) odnotowała wzrost zaangażowania klientów o 20–40 proc..
- Firmy świadczące usługi finansowe mogą wiele zyskać na wdrażaniu AI w kontaktach z klientami, ale należy podjąć pewne kroki, zanim korzyści zostaną w pełni zrealizowane zarówno dla firm, jak i konsumentów. Aby w pełni wykorzystać tę potężną technologię, potrzebne będą inwestycje oraz praca nad zaufaniem konsumentów. Aby zapewnić odpowiednie doświadczenie oparte na sztucznej inteligencji, skupione wokół klienta, firmy muszą zapewnić, że wprowadzą wyższe role kierownicze odpowiedzialne za wewnętrzne i zewnętrzne wdrażanie i przyspieszanie AI - mówi Piotr Siuda, Vice President, Head of Financial Services Strategic Business Unit w Capgemini Polska.
W usługach finansowych w ostatnich latach szeroko rozpowszechniono rozwiązania AI skierowane do klientów, a dzisiejsze okoliczności pandemiczne tylko przyspieszają ten trend. Podczas gdy organizacje skorzystały na sztucznej inteligencji, klienci oczekują coraz więcej. Jednocześnie branża jest w tyle, jeśli chodzi o osiągnięcie skali przy wdrażaniu rozwiązań AI w obsłudze klientów. Istnieje wiele wyzwań, z którymi muszą się zmierzyć firmy, od oporu organizacyjnego po brak zaufania odbiorców. Branża pozostaje obecnie w tyle w tej dziedzinie pod względem odbioru konsumentów, dlatego musi przyspieszyć postęp i działania edukacyjne, by sprostać wymaganiom wszystkich odbiorców.
