Bankowe centra obsługi klienta zmagają się z problemami wynikającymi z niskiego poziomu cyfryzacji oraz nadmiernym obciążeniem powtarzalnymi zadaniami. Ponad 80%1czasu pracy konsultantów pochłaniają powtarzalne zadania manualne, co znacząco ogranicza ich zdolność do skupienia się na bardziej wartościowych interakcjach z klientami. Ponadto, ponad 8 na 10 osób pracujących w bankach ocenia cyfryzację centrów kontaktowych jako niewystarczającą.
W nowoczesnych bankowych centrach kontaktu codziennie wykorzystywane są dwa typy chatbotów opartych na generatywnej AI: jedne wchodzą w bezpośrednie interakcje z klientami, a drugie wspierają pracowników i pracownice backoffice. Ich efektywność rośnie wraz z ilością przetwarzanych danych, dzięki mechanizmom samouczenia. Dodatkowo interakcje z klientami zasilają modele wspierające administrację, co optymalizuje procesy wewnętrzne. W efekcie poprawie ulega zarówno jakość obsługi, jak i operacyjna wydajność banku.
- Wprowadzenie technologii takich jak Generative AI pozwala bankom nie tylko zredukować koszty operacyjne, ale także znacząco poprawić jakość obsługi klienta. GenAI może zoptymalizować niemal 77% czasu przeznaczanego na operacyjne i interakcyjne działania z klientami. W dłuższej perspektywie powinno się to przełożyć na zadowolenie klientów i ich lojalność– mówi Ewa Muciek, COO, GenAI Center of Excellence w Capgemini Polska.
Automatyzacja i personalizacja dzięki chatbotom zasilanym AI
Wprowadzenie chatbotów z zaawansowanymi technologiami AI, w tym GenAI – kolejny etap w rozwoju nowoczesnych centrów obsługi klienta w bankach, znacząco poprawia jakość i efektywność tego typu usług, a także wpływa pozytywnie na jakość danych pozyskiwanych w kontaktach z klientami. Chatboty, wykorzystując modele językowe (LLM) oraz zintegrowane bazy danych, potrafią analizować kontekst i intencje konsumentów w czasie rzeczywistym, dostarczając spersonalizowane i trafne odpowiedzi
Dzięki temu interakcje z osobami kupującymi stają się bardziej płynne i dostosowane do ich indywidualnych potrzeb. Chatboty mogą nie tylko automatycznie rozwiązywać proste zapytania, ale także wspierać konsultantów i konsultantki w bardziej złożonych projektachTakie podejście podnosi satysfakcję klientów oraz lojalność wobec banku, a także podwaja skuteczność obsługi poprzez zwiększenie wskaźników rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie.
GenAI jako wsparcie dla konsultantów i konsultantek
Wykorzystanie GenAI w roli "współpilotów" dla agentów obsługi klienta umożliwia integrację różnorodnych źródeł danych i dostarcza w czasie rzeczywistym informacji niezbędnych do efektywnego zarządzania interakcjami z klientami. Dzięki analizie historycznych danych, GenAI potrafi sugerować najlepsze rozwiązania w trudnych sytuacjach, co znacząco poprawia jakość obsługi.
- GenAI to coś więcej niż narzędzie – to prawdziwy asystent dla osób pracujących w rolach konsultantów. Dzięki jego wsparciu, mogą one podejmować bardziej świadome decyzje, zyskując pewność, że każda interakcja z klientem jest wyjątkowa i dopasowana do indywidualnych potrzeb. To prowadzi do głębszych relacji z klientami i pozwala bankom wyróżniać się na tle konkurencji – dodaje Ewa Muciek.
Personalizacja obsługi klienta przekłada się na wyższy poziom satysfakcji i lojalności. Dzięki analizie danych w czasie rzeczywistym, AI może proponować szyte na miarę rozwiązania, odpowiadając na indywidualne potrzeby klientów w sposób szybki i precyzyjny.
Bankowe centra obsługi klienta wkraczają w kolejny etap istotnych zmian, napędzanych przez technologie takie jak GenAI. Przyszłość rysuje się w kierunku coraz większej automatyzacji i personalizacji, co pozwoli bankom nie tylko zwiększyć efektywność, ale również lepiej odpowiadać na zmieniające się potrzeby konsumentów. W miarę jak te technologie będą się rozwijać, centra kontaktowe mogą stać się kluczowym elementem budowania długoterminowych relacji z klientami, wzmacniając pozycję banków na rynku.
1 https://www.capgemini.com/wp-content/uploads/2024/05/Intelligent-banks_PoV_FINAL.pdf
