Mobilne transakcje, identyfikacja biometryczna czy płatności zbliżeniowe przestały być innowacją – stały się standardem. Za ich powszechnością stoi jednak złożona architektura technologiczna, która musi sprostać oczekiwaniom klientów, jak i wymaganiom regulacyjnym. Od odporności systemów po ochronę wrażliwych danych – każde niedopatrzenie może mieć poważne konsekwencje. W jakim kierunku zmierza cyfrowa transformacja płatności i jakich decyzji wymaga od instytucji finansowych?
Globalna presja, lokalne decyzje
Pierwszy kwartał 2025 roku dobiega końca. Globalna gospodarka notuje umiarkowany wzrost, mierząc się jednocześnie z dużą niepewnością. Napięcia geopolityczne i zmienność w polityce wciąż stanowią istotne zagrożenia, skłaniając firmy do ponownej oceny modeli operacyjnych i łańcuchów dostaw. W sektorze bankowym wzrasta presja na zmianę – również ze względu na oczekiwania klientów, którzy coraz częściej poszukują bezproblemowych, spersonalizowanych doświadczeń cyfrowych oraz realnych korzyści na każdym etapie obsługi.
Cyfrowa rewolucja w obszarze płatności wynika nie tylko z potrzeb użytkowników, ale także z coraz bardziej rygorystycznych przepisów. Organy nadzorcze – zarówno krajowe, jak i międzynarodowe – coraz wyraźniej określają priorytety w rozwoju systemów płatniczych: stawiają na przejrzystość, ochronę danych, interoperacyjność oraz eliminację opóźnień. Dla wielu banków i operatorów płatności oznacza to konieczność modernizacji infrastruktury oraz dostosowania się do regulacji, które nierzadko wyprzedzają aktualne możliwości technologiczne rynku.
Nowe metody płatności: szybko, wygodnie i... ryzykownie
Najbardziej widoczną zmianą w krajobrazie płatności jest błyskawiczny rozwój przelewów A2A (account-to-account) oraz portfeli cyfrowych. Umożliwiają one realizację transakcji w czasie rzeczywistym, bez udziału tradycyjnych kart. Zyskują popularność dzięki wygodzie, niższym kosztom i bezpieczeństwu.
Jak pokazuje opracowany przez Capgemini World Payments Report 2025, udział płatności natychmiastowych w globalnym wolumenie transakcji ma wzrosnąć z 16% w 2023 roku do 22% w 2028. Portfele cyfrowe również zyskają na znaczeniu – prognoza mówi o wzroście z 5% do 8% w tym samym okresie. Spadek dotknie kart, których udział zmniejszy się z 57% do 50%.
– Rosnąca popularność płatności A2A może znacząco ograniczyć rozwój tradycyjnych kart – mówi Maciej Olszański, Local Head of Financial Services w Capgemini Polska. – Szacujemy, że nawet 15–25% przyszłego wzrostu w tym segmencie może zostać przejęte przez te nowe rozwiązania. Najbardziej narażone są karty debetowe i przedpłacone.
Nie wszystkie regiony rozwijają się jednak w tym samym tempie.
Brazylijski system Pix już dziś zapewnia szeroki dostęp do usług płatniczych – umożliwia natychmiastowe przelewy bez konieczności podawania numeru konta odbiorcy, często przy użyciu kodu QR. Powstał z inicjatywy banku centralnego i ma na celu ograniczenie transakcji gotówkowych, oferując szybszą i tańszą alternatywę dla tradycyjnych metod płatności. W Azji Indie, Hongkong i Singapur rozwijają własne, zaawansowane systemy, które zmieniają sposób, w jaki konsumenci korzystają z usług finansowych. UPI w Indiach integruje konta z różnych banków w jednej aplikacji i pozwala na natychmiastowe przelewy między rachunkami bez konieczności korzystania z kart czy systemu SWIFT. FPS w Hongkongu to bezpłatny system dostępny 24/7, umożliwiający płatności m.in. na numer telefonu, adres e-mail czy kod QR. Z kolei PayNow w Singapurze pozwala przesyłać środki w czasie rzeczywistym przy użyciu numeru telefonu, numeru NRIC lub wirtualnego identyfikatora płatniczego – bez potrzeby ujawniania danych konta odbiorcy.
Tymczasem Europa i USA dopiero nadrabiają zaległości.
Technologia to nie wszystko – klient w centrum uwagi
Zmiana technologiczna to tylko część układanki. Równie ważne jest zrozumienie zmieniających się oczekiwań konsumentów. Istotne są emocje, potrzeby i styl życia użytkownika. Tu z pomocą przychodzi model wzrostu typu flywheel, oparty na tworzeniu cyklu pozytywnych doświadczeń klienta: od przyciągnięcia uwagi, przez aktywizację, aż po budowanie lojalności. Kluczowe jest eliminowanie barier – skomplikowanych procesów onboardingu, nieintuicyjnych interfejsów czy zbyt ogólnych ofert.
– Raport World Retail Banking 2025 podkreśla siłę modelu wzrostu opartego na podejściu skoncentrowanym na użytkowniku, w którym kluczowe znaczenie ma synergia pomiędzy precyzyjnie dobraną komunikacją a ofertą dostosowaną do oczekiwań i aspiracji konkretnych grup odbiorców. Aż 88% liderów bankowości na świecie wskazuje rozbudowany ekosystem nagród jako najskuteczniejsze narzędzie zwiększania zaangażowania i lojalności klientów – komentuje Maciej Olszański.
Instytucje finansowe muszą zrozumieć, że wygoda, dostępność i prostota są dziś tak samo ważne jak bezpieczeństwo i funkcjonalność. Tylko całościowe podejście może zapewnić stabilny rozwój i silne relacje z klientami.
Nowa lojalność: partnerstwa, emocje i dane
Programy lojalnościowe również przechodzą transformację. Tradycyjne punkty i rabaty przestają wystarczać. Klienci szukają wartości, która odpowiada ich stylowi życia – czy to w formie elastycznych zniżek, ekskluzywnych wydarzeń, czy spersonalizowanych doświadczeń.
– Dzisiejsza lojalność budowana jest na trzech filarach: partnerstwach z markami, ofercie premium i personalizacji opartej na danych – zauważa Maciej Olszański – To połączenie, które pozwala tworzyć kompleksowe programy angażujące użytkowników. Współpraca z cenionymi partnerami umożliwia oferowanie korzyści wykraczających poza klasyczne rozwiązania bankowe. Dostęp do ekskluzywnych doświadczeń buduje poczucie wyróżnienia, a personalizacja – oparta na analizie zachowań i preferencji – sprawia, że klient otrzymuje dokładnie to, czego potrzebuje, zanim sam zdąży to wyartykułować. W efekcie lojalność nie jest już nagrodą za zakup, ale konsekwencją dobrze zaprojektowanej, długofalowej relacji.
Na rynku coraz częściej pojawiają się rozwiązania umożliwiające automatyczny zwrot części wydatków na konto inwestycyjne lub oszczędnościowe, wspierające budowanie bezpieczeństwa finansowego. Popularność zyskują także ekologiczne karty wykonane z materiałów pochodzących z recyklingu czy programy lojalnościowe powiązane z inicjatywami społecznymi. Równolegle rozwijają się usługi pozwalające elastycznie rozłożyć w czasie płatności za opiekę zdrowotną, zabiegi medycyny estetycznej, wizyty u specjalistów czy leczenie zwierząt domowych – często w modelu ratalnym, z preferencyjnymi warunkami.
To najlepszy dowód na to, że lojalność nie opiera się już na rabatach – dziś jest narzędziem do budowania zaangażowania i zaufania, które może mieć wymierny wpływ na postrzeganie całej oferty.
Czy sektor finansowy nadąży za tempem zmian?
Aby utrzymać swoją pozycję, instytucje finansowe muszą nie tylko wdrażać nowe technologie, ale przede wszystkim projektować kompleksowe doświadczenia klienta. Kluczowe będą elastyczność, szybka reakcja na zmiany i inwestycje w dane oraz AI, które pozwolą zrozumieć potrzeby klientów lepiej niż kiedykolwiek wcześniej.
Transformacja trwa – i nie czeka na spóźnionych. Ci, którzy zainwestują dziś w zwinność, personalizację i budowanie wartości w każdym punkcie kontaktu z użytkownikiem, zyskają przewagę nie tylko technologiczną, ale i relacyjną.
