Jak wynika z raportu Capgemini, konsumenci coraz częściej wolą wchodzić w interakcję z wirtualnymi asystentami głosowymi i czatbotami niż z ludźmi pracującymi w działach obsługi klienta i sprzedaży. Aż 70% respondentów twierdzi, że w ciągu trzech lat stopniowo zastąpi asystentem głosowym wizyty w sklepie lub banku.
Boty usprawniają komunikację
Boty muszą być jak ludzie
Jeśli poprosisz ludzi, z obszaru biznesu lub spoza niego, aby pomyśleli o sztucznej inteligencji (AI), to większość z nich w pierwszym odruchu pomyśli o pewnej formie interakcji człowiek-komputer, które w swojej istocie będą przede wszystkim inteligentne. Jeśli zadasz to samo pytanie programistom, jest już bardziej prawdopodobne, że jednym z pierwszych elementów interakcji, o których z kolei wspomną, będzie potrzeba, aby te interakcje były naturalne i adekwatne. Jeśli system nie rozumie słów lub intencji nadawcy, bądź jeśli regularnie działa niewłaściwie w danym kontekście, to nie minie dużo czasu zanim ludzie będą sfrustrowani i dojdą do wniosku, że system jest bezużyteczny, a co za tym idzie, również reputacja marki zostanie nadszarpnięta.
Mirosław Bartecki, główny architekt AI w Capgemini Business Services
Przykład: tak może wyglądać dobrze zaprojektowany bot
Nasz inteligentny asystent wykonuje uprzejme telefony do firm i osób prywatnych, przypominając im, że wkrótce będzie można spodziewać się płatności. Wykonuje również telefony w przypadku zwłoki w spłacie długów. Współpracowaliśmy z najlepszymi w swojej klasie dostawcami zewnętrznymi, aby udostępnić tę usługę w 24 językach, w tym w mniej popularnych językach, takich jak holenderski i fiński, a także w kilku wariacjach z różnymi akcentami. Na przykład, usługi po angielsku mogą być świadczone z brytyjskim, amerykańskim i australijskim akcentem. Rozwiązanie może obsługiwać zarówno język potoczny, jak i bardziej formalny, a także naśladuje okazjonalne chwile wahania w regularnej mowie, aby rozmowa była bardziej naturalna.
Mirosław Bartecki, główny architekt AI w Capgemini Business Services, jeden z twórców rozwiązania
W miarę upływu czasu spodziewamy się, że jego możliwości będą rosnąć. Zdolność inteligentnych asystentów i innych tego typu rozwiązań, do wydobywania danych korporacyjnych w celu uzyskania informacji, uzbroi je w wiedzę, której może nie posiadać każdy pojedynczy pracownik obsługi połączeń. Zintegrowany charakter naszego podejścia ma fundamentalne znaczenie. To odzwierciedla ogólne podejście Capgemini do pracy ze wszystkimi klientami. Na pierwszym miejscu stawiamy uzyskanie wymiernych korzyści biznesowych z wykorzystania rozwiązań wdrażanych przez naszych klientów. Opracowywane przez nas rozwiązania mają dostęp do szczegółowych informacji o procesach i sprawach organizacji, w której są one stosowane, co zwiększa efektywność pracy.
Mirosław Bartecki, główny architekt AI w Capgemini Business Services
O Capgemini
Capgemini to światowy lider w dziedzinie doradztwa, usług technologicznych i transformacji cyfrowej, którego celem jest wprowadzanie czołowych i innowacyjnych rozwiązań, oraz udostępnienie całej gamy nowych możliwości klientom w rozwijającym się informatycznym świecie cyfryzacji, chmury i platform. Capgemini, opierając się na swojej 50-letniej tradycji i szerokiej wiedzy branżowej, umożliwia organizacjom realizację ich ambicji biznesowych, udostępniając szereg usług, od strategii po działalność operacyjną. Capgemini kieruje się przekonaniem, że wartość biznesowa technologii pochodzi od ludzi i ma im służyć. Jest to wielokulturowa firma, licząca ponad 200 000 pracowników, zatrudnionych w 40 krajach. Grupa odnotowała w 2018 roku światowy przychód na poziomie 13,2 mld EUR.
Zapraszamy na stronę www.capgemini.com. People matter, results count.
