Człowiek od zadań specjalnych – hub pomiędzy użytkownikiem końcowym, a technologią, która go otacza. Przewodnik i nauczyciel – to właśnie agent wsparcia IT. Z perspektywy klienta pełni jedną z najważniejszych funkcji wśród pracowników wsparcia IT. Czy to praca na start w branży IT? Eksperci Capgemini wyjaśniają kim jest agent wsparcia IT, jaką rolę pełni w organizacjach IT, dlaczego warto rozważyć początek ścieżki kariery w IT w oparciu o taką funkcję.
W najprostszym ujęciu możemy powiedzieć, że agent wsparcia IT rozwiązuje problemy techniczne i sieciowe z użytkownikami końcowymi poprzez przyjęcie zgłoszenia, stawianie pytań diagnostycznych, prowadzenie użytkownika przez kroki dążące do rozwiązania problemu. Cechy szczególne? Ludzie od komunikacji i technologii w jednym. Z racji frontalnych kontaktów z klientem – telefonicznych lub mailowych – agenci wsparcia IT muszą biegle posługiwać się językiem kraju pochodzenia klienta. Samo Capgemini obsługuje firmy w 30 różnych językach – w tym niemieckim, angielskim, francuskim, hiszpańskim, ale także szwedzkim, holenderskim czy portugalskim.
Kim jest agent wsparcia IT?
Podstawową rolą agenta wsparcia IT jest niesienie pomocy klientowi. To właśnie pracownicy na tym szczeblu są pierwszym kontaktem w przypadku pojawienie się problemu technicznego lub sieciowego. Zadaniem agenta jest przyjęcie zgłoszenia, a następnie zdiagnozowanie opisywanej kwestii oraz – o ile to możliwe – rozwiązanie problemu. Czy to trudna i wymagająca praca? Między innymi dlatego, że obowiązkiem agenta jest odbieranie, rejestrowanie, klasyfikowanie i nadawanie priorytetów incydentom i połączeniom telefonicznym – odpowiedź brzmi tak. Ale czy satysfakcjonująca? Tak, co potwierdzają od lat pracujący na takich stanowiskach specjaliści. Co warto podkreślić, agent wsparcia IT nie jest sam – jego zadaniem jest również ścisła współpraca z zaawansowanymi liniami wsparcia, która pomaga w rozwiązywaniu bardziej złożonych problemów technicznych.
Specyfika zdania polega nie tylko na rozwiązaniu problemu, ale także na obsłudze klienta w satysfakcjonujący sposób, zatem konieczna jest biegła znajomość języka klienta, komunikatywność, empatia, cierpliwość – wszystkie te cechy, które pozwalają budować relację i lepiej zrozumieć potrzeby i oczekiwania rozmówcy. Agenci wsparcia IT muszą także mieć na uwadze, że ich rozmówcami są osoby, które nie mają wysoko zaawansowanych umiejętności technicznych, więc ewentualne wskazówki muszą być wydawane w sposób zrozumiały, prosty i przyjazny.
Kompetencje, których potrzebuje agent wsparcia IT
Nie da się ukryć – agent wsparcia IT, to człowiek, który musi być połączeniem szeregu wymagających cech i kompetencji, które pomogą mu przede wszystkim sprawnie porozumiewać się z klientem, dobrze rozumieć jego potrzeby, ale również pomogą rozwiązać występujący problem IT. Wśród pracowników, których poszukuje Capgemini na stanowiska agenta wsparcia IT niezwykle ceniona jest także chęć nauki i zgłębiania zagadnień technicznych oraz warunek niezbędny – dobra znajomość języków obcych.
- Z pewnością cechy takie jak odwaga, otwartość na ludzi, pozytywne nastawienie oraz chęć ciągłego kształcenia się pomagają w tej pracy – mówi na podstawie własnych doświadczeń Julia Motzko, customer service advisor w Capgemini. – Praca na stanowisku agenta wsparcia IT daje również możliwość rozwoju kompetencji językowych oraz zdolności interpersonalnych, które wykształcają się naturalnie w toku pracy z nowymi klientami. Z pewnością każdy na tym stanowisku może liczyć się z tym, że nieustannie będzie pogłębiał swoją wiedzę z zakresu IT – dodaje Ewa Kurzela z Capgemini.
W procesie rekrutacji na stanowisko agenta wsparcia IT zwraca się szczególną uwagę na kompetencje językowe – oczekiwane jest minimum B2 wybranego europejskiego języka. Wszelkie umiejętności adaptacyjne są mile widziane, jak również kompetencje, które pozwalają nawiązywać szybki i dobry kontakt. Chęć do rozwiązywania problemów technicznych jest w zupełnie wystarczająca, wszystkich procesów technicznych pracownicy mogą uczyć się już w trakcie pracy.
Dlaczego warto wejść w świat agentów wsparcia IT?
Wiele osób planujących rozwijać swoją karierę w IT zadaje sobie pytanie – czy i dlaczego warto postawić na agenta wsparcia IT? Jest to dobre i elastyczne stanowisko, które pomaga zrozumieć tok myślenia użytkowników końcowych i ich potrzeby. Niesienie pomocy, rozwiązywanie problemów i edukacja to główne efekty pracy agentów.
Co ważne, Capgemini na stanowiska agentów IT chętnie przyjmuje studentów, co daje im olbrzymią szansę na wypracowanie najlepszych metod rozwiązywania problemów, rozpoczęcie kariery w branży czy solidną dawkę praktycznej wiedzy przy jednoczesnym stałym szlifowaniu umiejętności językowych. W tej pracy łatwo też połączyć studia z pracą, na czym wielu osobom zależy.
- Przyciągnęła mnie przede wszystkim możliwość pracy przy ciekawych, innowacyjnych i rozwojowych projektach, oraz elastyczne godziny pracy, które mogłam dostosować do studiów. Swoją przygodę w Capgemini rozpoczęłam w połowie studiów. Studiowałam wówczas kierunek całkowicie niezwiązany z branżą IT. Pracę jako IT support agent z niemieckim podjęłam bez doświadczenia, ale z pozytywnym nastawieniem i chęcią nauczenia się czegoś nowego – mówi Julia Motzko.
Praca na start
Jeśli ktoś zastanawia się, czy to praca dla niego, to kolejnym cennym argumentem przemawiającym „za” jest fakt, że nie jest wymagane wykształcenie techniczne czy informatyczne. Chęć rozpoczęcia pracy w branży IT jest w zupełności wystarczająca, by móc cieszyć się stanowiskiem agenta wsparcia IT.
- Przyznaję, że początek był dla mnie trudny – koniecznym było poznanie technicznych narzędzi, które są niezbędne w codziennej pracy, jednak oswojenie się z tymi narzędziami nastąpiło dość szybko. Dzięki trafnym szkoleniom wdrożeniowym po kilkunastu dniach stałem się już pełnoprawnym członkiem zespołu. Obecnie prowadzę swój zespół agentów wsparcia jako incident manager – wyjaśnia Patryk Młynka z Capgemini.
Potwierdza to także Lucyna Malega, która przyznaje, że na początku była trochę oszołomiona ilością informacji, które musiała opanować. – Wstępne szkolenie zajmuje trochę czasu i na starcie wydaje się, że tych wszystkich wiadomości jest za dużo. Jednak po kilku tygodniach okazało się, że wbrew pozorom całkiem łatwo jest w tym gąszczu nawigować, kiedy już pozna się dobre praktyki – mówi Lucyna.
